Conta bloqueada: saiba o que fazer

Oii pessoal,

Hoje vamos falar de um assunto que tem gerado muitas dúvidas aqui na comunidade: bloqueios de segurança. Vem comigo que eu te explico o porquê você não precisa se preocupar!

Nós, aqui do Nu, estamos sempre preocupados em oferecer uma experiência simples e segura para os nossos clientes. Para isso, temos uma série de medidas em toda a cadeia de ações e interações com o roxinho: do momento em que um cliente aplica para fazer parte até as transações e pagamentos cotidianos. Dentro disso, há um sistema de monitoramento automático que nos avisa sempre que há algo que valha a pena checar novamente.

Falando especificamente de contas bloqueadas: quando um alerta chega pra gente ele entra para análise e, nesse meio tempo, pode ser que os produtos fiquem temporariamente bloqueados para o cliente. Há situações que o bloqueio e a liberação acontecem em questão de minutos, outras que leva um tempo maior. No segundo cenário, assim que a análise for finalizada nós avisaremos o(a) cliente.

Até lá, pedimos para que aguarde até finalizarmos todo o processo. É importante lembrar que esse é um procedimento padrão e que consta no nosso contrato, para garantirmos a segurança de nossos clientes.

Então, se por acaso isso aconteceu com você, pode ficar tranquilo(a) que entraremos em contato o mais rápido possível, tá bem?

Para mais informações, entre em contato com o nosso time responsável pelo meajuda@nubank.com.br.

[EDIT] Atualização da postagem:

Oi, pessoal! Tudo bem? Aqui no Nu temos um relacionamento de transparência com nossos clientes e, por isso, vou tentar responder as principais dúvidas que surgiram por aqui, para que o tema fique mais claro para todos. Então vamos lá:

1. Quais são os motivos de alguém ser bloqueado? Com que frequência isso acontece?

Como já comentamos aqui na comunidade, o Nubank realiza bloqueios em situações muito atípicas, para prevenir e coibir práticas maliciosas e proteger os clientes de perdas financeiras por golpes ou fraudes. Você pode conferir algumas dessas situações aqui: (Dicas de segurança para a sua Conta Bancária).

Quem não passou por uma situação dessa, pode ficar tranquilo: os casos de bloqueio são muito raros (menos de 0,1% ao mês) e você não precisa fazer nada para se prevenir de um bloqueio, basta ser você mesmo. Se, mesmo com pouquíssima chance, acontecer de você ser bloqueado, o Nubank o notifica imediatamente por App ou por email. Nos comprometemos a fazer o melhor atendimento, o mais rápido possível para não prejudicar o cliente.

2. E o que seria uma transação fora do padrão?

Nosso modelo realiza bloqueios preventivos baseados em diversos fatores, como risco da transação, horário, volume, entre outros, que não abrimos por motivos de confidencialidade e propriedade industrial, para que pessoas mal intencionadas não se aproveitem dos nossos modelos de análise.

O chamado “padrão” se refere a comportamentos baseados em toda a nossa base de clientes, por isso não é necessário que vocês nos avisem sobre transações cotidianas que pretendem efetuar. Para transações atípicas/não cotidianas, o ideal seria nos notificar pelos canais de atendimento, conforme consta no nosso contrato.

3. Existe um prazo padrão para o tratamento dos casos?

Não existe. Nosso sistema de identificação leva em consideração diversos fatores ao gerar um alerta, podendo ser necessária uma abordagem diferente para cada caso. Em alguns, por exemplo, podemos solicitar documentações que comprovem as movimentações realizadas e sua finalidade. Como existem diferentes casos, que podem demandar análises e documentações diferentes, os prazos podem variar.

Não devemos divulgar os motivos específicos de cada bloqueio, pois podem conter informações sensíveis e pessoais dos nossos clientes, restritas ao nosso time especializado, por isso são confidenciais. Além disso, não podemos abrir detalhes sobre as regras de prevenção à fraude desenvolvidas internamente, a fim de preservar os sistemas de segurança que possuímos, visando a proteção de dados e o sigilo bancário.

4. Se eu tiver um caso como esse, qual é o canal correto para contato?

Nós entramos em contato com o cliente via App ou email caso haja algum bloqueio de segurança, mas tendo quaisquer dúvidas, recomendamos que entre em contato por email, enviando suas perguntas ao meajuda@nubank.com.br. Essas serão encaminhadas diretamente ao time responsável. Caso a sua situação seja mais urgente, você também pode entrar em contato pelos demais canais de atendimento e, se necessário, o time de segurança será envolvido.

Agradecemos muito os feedbacks trazidos, já que realmente é um tema sensível que é difícil de ser abordado. Estamos sempre nos esforçando ao máximo para diminuir o impacto na experiência dos nossos clientes e, com base nesses feedbacks, vamos procurar internamente uma maneira de atendê-los melhor.

39 Curtidas

Ótimo, @gabi.r :clap:

2 Curtidas

Tendo em vista às reclamações dos clientes frente ao Nubank sobre esses bloqueios, relatam que em outras instituições não procedem dessa maneira, o que causa grandes transtornos nesse meio tempo. Espero que esse padrão seja revisto, lógico que mantendo a segurança de nós clientes.

9 Curtidas

Perfeito @gabi.r

1 Curtida

Olá @gabi.r, faltou muitas informações no seu post e gostaria que você esclarecesse aqui para a gente.

É bloqueado o cartão de crédito, ou somente a Nuconta? Se bloqueado a Nuconta como fica a fatura do cartão de crédito, caso esteja para vencer e precisa ser paga pelo cliente que está com seu dinheiro na Nuconta?

É informado o motivo do bloqueio ao cliente? Pq esses prazos são tão distintos?

Pq não é feita o aviso assim que a conta é bloqueada ao cliente? É exigida sempre alguma documentação do cliente para ser feita a análise? Qual o prazo é informado pelo Nubank para ser analisado esses documentos?

No contrato temos a seguinte informação

Sua NuConta poderá ser bloqueada, sem que seja permitida a realização de nenhuma movimentação, a qualquer momento caso haja qualquer suspeita de inconsistências cadastrais, crimes financeiros, operações fora do seu padrão de uso e/ou utilização indevida que desrespeite qualquer condição presente neste Contrato

O que a Nubank considera
“operações fora do seu padrão de uso”?

E para finalizar, vocês estão cientes que os prazos informados aos clientes estão sendo descumpridos, já relatados aqui na comunidade, o que está sendo feito em relação a isso?

Quando a “suspeita” do Nubank, é considerada um erro e estava tudo ok por parte do cliente, o mesmo teve prejuízo, como falta de pagamentos por ter seu saldo bloqueado da Nuconta, a Nubank faz alguma coisa para ajuda-lo?

30 Curtidas

Suas argumentações foram perfeitas @ree.

Acrescento, ainda, o que já foi comentado até:
Quando o cliente entra em contato pedindo o desbloqueio e o Nubank responde que “em breve, pois está em análise”, o que é “breve”? Quanto tempo vai demorar pra liberar? Dez minutos, um dia, uma semana?? Ninguém tem que ficar com o próprio dinheiro parado esperando a boa vontade de alguém analisar. Precisamos nos planejar. Temos contas a pagar.

Abraço!

8 Curtidas

Olá @ree, tudo bom?

Claro! Quando um alerta acontece, todos os produtos são bloqueados por segurança (cartão e NuConta). Estamos sempre trabalhando duro para tentar atendê-los o mais rápido possível de acordo com a nossa demanda, e caso seja uma situação muito urgente, o cliente sempre poderá contatar o nosso time pelos canais de atendimento. Como dito anteriormente, um caso é diferente do outro, e é por isso que alguns são solucionados em algumas horas e outros podem demorar um pouco mais.

A análise é feita de todo o perfil do cliente, não costumamos especificar motivo. Sendo necessário, entraremos em contato e/ou solicitaremos documentações, mas não é padrão para todos os casos. Temos um sistema de monitoramento de perfis e transações, que estamos sempre aprimorando, e que nos avisa qualquer coisa que valha a pena olhar. Contamos muito com as compreensão de vocês, pois os alertas de segurança nos permitem garantir a segurança das contas dos nossos clientes e a prevenção de atividades ilícitas.

Nossa intenção é sempre entregar a melhor experiência e o máximo de segurança à todos os Nus, clientes do cartão e/ou da NuConta, e pode ter certeza que estamos atentos aos feedbacks de vocês e aperfeiçoando os nossos procedimentos para cumprir esse grande objetivo. Estaremos sempre por aqui!

11 Curtidas

No caso de Bloqueios, o canal é restrito ao e-mail não é?

1 Curtida

Olá @FelipeMoraes,

Realmente recomendamos o contato por email devido eles serem direcionados para o time responsável, mas isso não impede de entrar em contato pelo canal que for mais fácil. Caso a situação seja muito urgente, o time de segurança será avisado, tá bem?

1 Curtida

Tudo bem, é que aqui, todos os relatos foram que: 0800 ou Chat, fossem encaminhados exclusivamente por e-mail. É bom frisar também que o contato via e-mail deve ser feito pelo mesmo e-mail do cadastro.

2 Curtidas

Olá @gabi.r, de todos os meus questionamentos você só respondeu referente a pergunta de quais serviços são bloqueados, e só, está muito vago esse post.

Vamos ao que diz o Código de Defesa do Consumidor:

Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços: Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.

Vocês precisam especificar um prazo fixo de retorno ao cliente assim que é informado que sua conta está bloqueada.

Nada de responder isso aqui.

Nada de responder isso aqui.

Não @gabi.r, o time especializado que precisa entrar em contato com o cliente, por telefone, assim que sua conta é bloqueada. Se vocês mantiverem essa postura será difícil confiar na Nuconta.

15 Curtidas

Boa tarde, estou de volta ao Comunidade Nubank. Neste mês dia 07/10 minha conta foi bloqueado. Me pediram 2 dias úteis, depois mais 3 dias, depois 5 dias e por final 10 dias úteis. Aguardei os 10 dias úteis com a paciência esgotando. Que no caso esses 10 dias úteis expirou dia 22/10 e me enviaram uma resposta no e-mail assim:

Stephanie C. (:brazil:)

22 de out 14:58 -03

Olá, Ana.

A fim de cumprir regulações obrigatórias, analisamos diversos fatores relacionados ao cadastro e utilização de nossos serviços por nossos clientes.

Para que possamos realizar uma análise detalhada, seus produtos ficarão bloqueados. O prazo para o término dessa etapa da análise é de até 10 dias, e entraremos em contato assim que ela for finalizada. Pedimos que aguarde o nosso posicionamento final.

Pelo que eu percebi esses prazos dado para mim foram só tempo de retorno de um mísero email e não de solução. Já estamos no final do mês e nada do meu dinheiro.

14 Curtidas

E tem quem diga que eles tem o melhor atendimento.
Sei lá, abri a minha conta achando que iria ser um mar de rosas e quanto mais eu leio os tópicos mais eu vejo que não passa de uma conta bem simples sem grandes inovações e que quando ocorre um problema “mais complexo” dai esse paraíso roxo cai por terra.
Estou ansioso para ver as resposta do nubank sobre os questionamentos do @ree!

9 Curtidas

Abri minha conta fiz o pagamento do boleto no valor de 1,2000 assim que o dinheiro caiu na minha conta , passei o dia ligando e enviando emails para a Nubank pedindo que me transferisse o dinheiro pois pelo aplicativo não está conseguindo . Até que pediram que eu enviasse meus documentos enviei e recebi um email que eu não podia ser cliente Nubank . Liguei no 0800 e me informaram para enviar um email com a agência e a conta de outro banco para eles enviarem meu dinheiro . Envie isso e recebo um email que tenho que mandar umonte de comprovantes no qual eles não pedem no momento de abertura da conta . Uma Humilhação. Estou de viagem marcada e meu dinheiro preso . Nunca vi só obter resposta por email mas demorar 2 dias , Não posso esperar esse tempo todo . Quero apenas meu dinheiro e depois desativar minha conta péssima experiência .E uma falta de respeito ao cliente , não obter uma resposta na hora .

3 Curtidas

2 postagens foram mescladas em um tópico existente: Contactless(Pagar por aproximação)AGORA PODEMOS DESATIVAR

Nunca aconteceu da minha conta ser bloqueada, mas esses vários relatos recentes me deixam preocupado. :thinking:

Acho que precisamos e temos o direito de ter um posicionamento mais detalhado da equipe.

Esse negocio de critérios que só eles podem saber por questão de segurança ou que o sistema é assim e pronto, as vezes, passa a imagem de que nem mesmo a equipe sabe o que está acontecendo.

Um exemplo que não tem ligação direta com o tópico mas só para exemplificar:

Fui questionar no chat sobre a minha taxa de empréstimo ter saltado de um dia para o outro da casa dos 4.00% para 6.95%.

O atendente perguntou se eu tinha atrasado algum pagamento, disse a ele que nunca atrasei nenhum pagamento na minha vida, nem mesmo uma balinha na mercearia na esquina de casa.

Ele me disse que o sistema as vezes faz isso e que era pra eu aguardar que provavelmente mais pra frente (não deu previsão ou data), minha taxa voltaria a cair.

Gosto demais da Nubank, tanto é que só uso eles pra tudo, mas ultimamente estou sentindo que estão entrando na zona de conforto com esse crescimento gigante que eles estão conquistando e a qualidade está caindo aos pouco…

15 Curtidas

Nesse caso, pagamentos de boletos e depósitos na nuconta, e transferências podem ser afetados tbm @gabi.r ou apenas se às transações forem suspeitas ?

Olha, interessante a informação sobre os bloqueios, mas ainda deixou muitas duvidas, referente a os critérios para esses bloqueios, e a o prazo de desbloqueio, pois as despesas não esperam para serem pagas e os juros corroem, e outra o que devemos fazer para prevenir o bloqueio, entrar em contato com o nubank para certas movimentações? mas qual seriam estas? ponto que ficam em aberto

8 Curtidas

Também gostaria de saber, migrei total para o nubank agora espero não ser surpreendido.

7 Curtidas