Atendimento WoW: tudo em família
Como o nosso atendente deixou o finzinho de gravidez de uma cliente mais tranquilo
O Nubank tem como missão devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira – e isso inclui ter um atendimento humano capaz de se colocar no lugar dos clientes quando imprevistos acontecem.
Há algum tempo, uma cliente entrou em contato com a gente porque estava com dificuldades de realizar o pagamento da fatura do cartão de crédito.
Aquele dia era seu aniversário e, durante a conversa, ela dividiu com o atendente Caique B. que vivia um momento delicado: além da parte financeira, que não estava muito boa, ela estava passando por uma gravidez de risco.
O Xpeer – como chamamos os membros da nossa equipe de atendimento – sentiu que, mais do que ouvir uma explicação sobre nossos produtos, a cliente precisava de alguns minutos para conversar com alguém naquele momento.
Alguns dias depois, a cliente conseguiu regularizar a situação com seu cartão e aproveitou para nos enviar, pelo chat, uma foto da sua filha recém-nascida.
A conexão na conversa e o carinho da mensagem da cliente fizeram com que Caique B decidisse marcar aquele atendimento enviando um WoW para a cliente: uma cesta de café da manhã com uma cartinha escrita à mão.
Atendimento ao cliente: O que são os WOWs
Um dos pilares do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Isso tem a ver com a cultura da empresa, que trabalha para superar as expectativas das pessoas. E foi assim que surgiu o WOW.
O WOW pode ser uma carta escrita à mão, um presente ou ainda uma experiência proporcionados pelo nosso time de atendimento – os xpeers – quando há uma conexão ou história marcante durante a interação com o cliente.
Fonte: Blog: Fala Nubank!
