Ontem, ao tentar fazer uma transação na conta, uma pessoa conhecida, já idosa, teve a sua conta cancelada por não conseguir realizar o reconhecimento facial da mesma. Ao entrar em contato com o atendimento ao cliente, foi sugerido o envio de uma foto da pessoa segurando seu documento de identidade, e ainda assim o banco não reconheceu. Minutos depois, ela recebeu um e-mail informando que sua conta foi cancelada por suspeita de fraude. A pessoa usa o Nubank há mais de 4 anos e sempre realizou seus pagamentos de forma correta, enviou várias selfies dela mesma ao sistema de reconhecimento facial e mesmo assim o atendimento não ajudou em nada. Por mais que tenha outra conta corrente num outro banco, o Nubank era o único que fornecia bons produtos para ela, que sempre agiu corretamente. Já li alguns tópicos relacionados, assim como o contrato do Nubank, e por mais que haja a cláusula explicando sobre cancelamentos “sem aviso prévio”, isso é surreal, porque a maior parte da movimentação dessa pessoa, de 64 anos, está lá, e é inaceitável ter uma conta bloqueada quando a mesma pessoa está tentando confirmar os seus dados; a única explicação foi suspeita de fraude afirmada pelo atendente pelo canal de atendimento e minutos depois um e-mail informando sobre o cancelamento.
Gostaria de saber se, com a experiência dos outros usuários sobre esse mesmo problema, houve alguma solução ou recuperação de conta, uma vez que temos os protocolos, as tentativas de envio de fotos e prints sobre o ocorrido.
Obrigada.
Ah, uma observação: entramos em contato com a ouvidoria hoje de manhã e nada aconteceu além da afirmação da cláusula de cancelamento. É isso, e não sabemos o que fazer.
Se for o caso, ela ou o responsável autorizado (“procurador”) vai precisar entrar em contato via e-mail com o atendimento ou ligar para eles. No caso, o titular da conta junto com o responsável autorizado (“procurador”) para interceder essa comunicação e assim resolver o caso.
De todo modo, por aqui não tem como verificarmos a situação aparente ou ajuda-la com desbloqueio de conta. O que podemos fazer por ela é informar, onde pode encontrar ajuda.
Entre em outros canais, por este site você encontra as informações de contato:
eu entendi que não tem como verificar por aqui, só gostaria de saber se, com a experiência dos outros usuários sobre esse mesmo problema, houve alguma solução, pois ela não estava preparada para tal situação e uma parte de sua movimentação está na conta
Já faz muito tempo? Após entrar em contato a ouvidoria pode levar um tempo para analisem o caso e retornarem com uma resposta o mais breve possível pro cliente.
hoje, e não falaram sobre analisar nada, somente reforçaram a cláusula de cancelamento. não faz muito sentido, por mais que eu tenha compreendido a parte de segurança, sabe? e agora há algumas coisas na conta bloqueada, a pessoa precisa utilizar o cartão de credito para realizar compras essenciais e estamos sem entender, porque até a ouvidoria não nos ajudou. isso tá estranho
Não sou funcionário da Nubank mas, se escalou até a ouvidoria, acredito que esgotou o que poderia ser feito internamente. Se quiser, vai ter que recorrer externamente via judiciário, mas a chance de reverter é baixa porque a Nubank (e você também) pode cancelar a conta unilateralmente. O que não pode é reter valores/dinheiro. Abraços.
