Conta bloqueada por vírus

Ontem recebi um e-mail dizendo que meu celular estava com um vírus malicioso. Desde entao nao consigo entrar no app. Solicito a troca de senha de 8 digitos porem nao chega no email o link.
Ligo no 0800 uma vida pra atender e dizer que eu tenho que formatar meu celular para assim eles desbloquearem. Nao estou entendendo nada!!!

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