Uma cliente comprou em meu site, achou que era fraude e abriu uma contestação do valor pago no PIX. Ela achou que era fraude pois não recebeu os emails de confirmação e envio do pedido, mas o problema foi que ela colocou o email errado no cadastro, por isso não receber as notificações. Conversei com ela que se desculpou, inclusive entrou no chat e pediu para tirar a contestação. Também enviei todos os detalhes pra Asaas que é quem emite os pagamentos no site, expliquei a situação e enviei todas as provas.
O problema é que já vai fazer 1 mês que isso aconteceu, e os novos clientes que fazem a compra no meu site e tentam pagar pelo aplicativo do Nubank recebem um aviso de FRAUDE. Dizendo que é para tomar cuidado, que ele deve estar ciente que a empresa já foi denunciada por suspeita de fraude. Ou seja, os clientes desistem da compra e eu estou perdendo várias vendas. Já entrei no chat e eles dizem que é a cliente que fez a denuncia que tem que resolver, porém até o momento não foi resolvido, já não sei mais o que fazer!
Boa tarde,
Mas que situação complicada.
Sugiro que entre em contato com o cliente, para ele remova a denuncia. Já que é apenas ele que pode solicitar a remoção.
Olá, @Silvana20. Seja bem-vinda à nossa Comunidade!
O pix tem um sistema em que ocorre uma “marcação de fraude” de um usuário. Acredito que seja isso que faça com que as pessoas que vão efetuar pagamentos a esse usuário recebam alerta similar ao que você mencionou.
Se entendi corretamente a documentação que li, essa “marcação de fraude” ocorre automaticamente no caso de uma contestação (solicitação de devolução).
O banco que fechou a notificação de solicitação de devolução (banco do usuário que recebeu a marcação de fraude) é quem tem a autoridade para remover essa marcação.
Estou entendendo que, no seu caso, não chegou a haver o cancelamento da devolução, a sua cliente provavelmente fez um novo pagamento e o pagamento anterior ficou como devolvido, entendi corretamente? Neste caso, a devolução ainda constaria no sistema como procedente e o seu CNPJ ficou com a marcação. Caso contrário, se tivesse havido o cancelamento da devolução através do fluxo do sistema do pix, acredito que a marcação teria sido retirada de forma também automática.
De todo modo, se foi mesmo essa transação da sua cliente para a sua conta no Nubank o motivo da inclusão da marcação de fraude no seu CNPJ, acredito que o Nubank é quem teria a autoridade para retirar a marcação, mas precisariam ser passadas ao Nubank as evidências de que a devolução que ocorreu foi, na verdade, improcedente.
Vez que você já tentou via atendimento, a minha dica seria você abordar a ouvidoria do Nubank para a tratativa do caso (clique aqui para ver os contatos). Acho que seria crucial você apresentar pelo menos duas coisas:
- As evidências de que a sua cliente solicitou, ela mesma, a retirada da denúncia;
- As evidências de que a sua cliente efetuou um novo pagamento após o cancelamento.
Não sei se ajuda, mas talvez valha mencionar como solicitação, especificamente, “a retirada da marcação de fraude no DICT” resultante desta transação contestada.
É o máximo que eu consigo ajudar. Espero que consiga resolver e desejo sucesso nos negócios! 
Nossa que situação. Espero que consiga resolver logo amiga. Desejo sorte
To nessa mesma situaçao alguem mal carater pediu extorno agora passo vergonha toda vez que preciso receber pix.
Qual o produto ou serviço que sua empresa comercializa?
Olá, Boa Tarde! Que Situação Complicada Hein… Tente entrar por ouvidoria da nubank, lá eles resolvam mais rápido.
Oi @Silvana20, seja bem-vinda à comunidade de clientes.
Que situação mais chata. Poxa vida. Fico imaginando se algum cliente fazer a contestação por má fé e aí se recusar a desfazer a contestação. A msg vai ficar pra sempre aparecendo? Será que não tem mesmo alguma alternativa de resolver essa situação sem envolver o cliente?
Obs.: Foram perguntas retóricas.
Uma dúvida:
Você consegue quantificar quantas vendas, possivelmente, deixou de fazer por causa desata mensagem?
Sequencia pra você resolver, apos colher os dados e copias do e-mail da cliente cancelando a contestação:
1 Ouvidoria do Nubank
2 Ouvidoria do Banco Central (esse eles resolvem rapidinho pq tem um sistema de pontuação no BC)
3 Processo judicial, com advogado particular geralmente cobra só se ganhar a causa, pq essa é causa ganha, (o banco levanta suspeita de fraude indevidamente, já que a cliente já retirou a contestação, restando ao banco a responsabilidade de retirar o aviso de suspeita de fraude, gerando prejuízo financeiro e de imagem. Ou consegue defensoria publica advogado sem maiores custos.
E pra onde foi foi meu dinheiro
Oi @Reinaldo_Bruni, seja bem-vindo à comunidade.
Com a sua descrição não foi possível entender qual tipo de ajuda você esteja precisando.
Se não for expor dados pessoais ou sensíveis, conta com um pouco mais de detalhes sobre o que está precisando?!?!
bom dia guerreiro. espero que esteja andando bem sua carruagem que não tá fácil. ja passei por algo semelhante e o pior que constestaram apos comprarem um produto meu e receberam ai fizeram isso pra reaver o valor da compra. coisa de gente ralé me prejudicou muito, so pra saber a sua cliente recebeu o valor do pix que ela constestou ? pergunta isso a ela pois se ela nao recebeu de volta a uma grande chance de cancelaram a constentação. boa sorte irmao
Esse é o grande problema dos mecanismos de “segurança” criados pelo BC, bancos, etc… todos eles podem ser usados de má-fé e o que não falta é gente de caráter duvidoso para fazer isso.