Uma cliente comprou em meu site, achou que era fraude e abriu uma contestação do valor pago no PIX. Ela achou que era fraude pois não recebeu os emails de confirmação e envio do pedido, mas o problema foi que ela colocou o email errado no cadastro, por isso não receber as notificações. Conversei com ela que se desculpou, inclusive entrou no chat e pediu para tirar a contestação. Também enviei todos os detalhes pra Asaas que é quem emite os pagamentos no site, expliquei a situação e enviei todas as provas.
O problema é que já vai fazer 1 mês que isso aconteceu, e os novos clientes que fazem a compra no meu site e tentam pagar pelo aplicativo do Nubank recebem um aviso de FRAUDE. Dizendo que é para tomar cuidado, que ele deve estar ciente que a empresa já foi denunciada por suspeita de fraude. Ou seja, os clientes desistem da compra e eu estou perdendo várias vendas. Já entrei no chat e eles dizem que é a cliente que fez a denuncia que tem que resolver, porém até o momento não foi resolvido, já não sei mais o que fazer!
Boa tarde,
Mas que situação complicada.
Sugiro que entre em contato com o cliente, para ele remova a denuncia. Já que é apenas ele que pode solicitar a remoção.
Olá, @Silvana20. Seja bem-vinda à nossa Comunidade!
O pix tem um sistema em que ocorre uma “marcação de fraude” de um usuário. Acredito que seja isso que faça com que as pessoas que vão efetuar pagamentos a esse usuário recebam alerta similar ao que você mencionou.
Se entendi corretamente a documentação que li, essa “marcação de fraude” ocorre automaticamente no caso de uma contestação (solicitação de devolução).
O banco que fechou a notificação de solicitação de devolução (banco do usuário que recebeu a marcação de fraude) é quem tem a autoridade para remover essa marcação.
Estou entendendo que, no seu caso, não chegou a haver o cancelamento da devolução, a sua cliente provavelmente fez um novo pagamento e o pagamento anterior ficou como devolvido, entendi corretamente? Neste caso, a devolução ainda constaria no sistema como procedente e o seu CNPJ ficou com a marcação. Caso contrário, se tivesse havido o cancelamento da devolução através do fluxo do sistema do pix, acredito que a marcação teria sido retirada de forma também automática.
De todo modo, se foi mesmo essa transação da sua cliente para a sua conta no Nubank o motivo da inclusão da marcação de fraude no seu CNPJ, acredito que o Nubank é quem teria a autoridade para retirar a marcação, mas precisariam ser passadas ao Nubank as evidências de que a devolução que ocorreu foi, na verdade, improcedente.
Vez que você já tentou via atendimento, a minha dica seria você abordar a ouvidoria do Nubank para a tratativa do caso (clique aqui para ver os contatos). Acho que seria crucial você apresentar pelo menos duas coisas:
- As evidências de que a sua cliente solicitou, ela mesma, a retirada da denúncia;
- As evidências de que a sua cliente efetuou um novo pagamento após o cancelamento.
Não sei se ajuda, mas talvez valha mencionar como solicitação, especificamente, “a retirada da marcação de fraude no DICT” resultante desta transação contestada.
É o máximo que eu consigo ajudar. Espero que consiga resolver e desejo sucesso nos negócios! 
Nossa que situação. Espero que consiga resolver logo amiga. Desejo sorte
Qual o produto ou serviço que sua empresa comercializa?
Olá, Boa Tarde! Que Situação Complicada Hein… Tente entrar por ouvidoria da nubank, lá eles resolvam mais rápido.
Oi @Silvana20, seja bem-vinda à comunidade de clientes.
Que situação mais chata. Poxa vida. Fico imaginando se algum cliente fazer a contestação por má fé e aí se recusar a desfazer a contestação. A msg vai ficar pra sempre aparecendo? Será que não tem mesmo alguma alternativa de resolver essa situação sem envolver o cliente?
Obs.: Foram perguntas retóricas.
Uma dúvida:
Você consegue quantificar quantas vendas, possivelmente, deixou de fazer por causa desata mensagem?
Sequencia pra você resolver, apos colher os dados e copias do e-mail da cliente cancelando a contestação:
1 Ouvidoria do Nubank
2 Ouvidoria do Banco Central (esse eles resolvem rapidinho pq tem um sistema de pontuação no BC)
3 Processo judicial, com advogado particular geralmente cobra só se ganhar a causa, pq essa é causa ganha, (o banco levanta suspeita de fraude indevidamente, já que a cliente já retirou a contestação, restando ao banco a responsabilidade de retirar o aviso de suspeita de fraude, gerando prejuízo financeiro e de imagem. Ou consegue defensoria publica advogado sem maiores custos.
E pra onde foi foi meu dinheiro
Oi @Reinaldo_Bruni, seja bem-vindo à comunidade.
Com a sua descrição não foi possível entender qual tipo de ajuda você esteja precisando.
Se não for expor dados pessoais ou sensíveis, conta com um pouco mais de detalhes sobre o que está precisando?!?!
bom dia guerreiro. espero que esteja andando bem sua carruagem que não tá fácil. ja passei por algo semelhante e o pior que constestaram apos comprarem um produto meu e receberam ai fizeram isso pra reaver o valor da compra. coisa de gente ralé me prejudicou muito, so pra saber a sua cliente recebeu o valor do pix que ela constestou ? pergunta isso a ela pois se ela nao recebeu de volta a uma grande chance de cancelaram a constentação. boa sorte irmao