Pessoal, aqui vos fala um ex-fã do Nubank, cliente desde 2017, que escreve esta opinião ainda na esperança de ver mudanças drásticas no relacionamento do banco com seus clientes.
As falhas que ocorreram nesta semana, de sistema fora do ar, indisponibilidade do PIX, dinheiro “sumindo” das caixinhas, cartão de crédito que não aceita a compra, somaram-se às velhas falhas que já acontecem há tempos: atendimento demorado no chat, cartão ultravioleta que não entrega a experiência black, e a queda vertiginosa das ações.
Tudo isso, somado às noticias de prejuízos contínuos e a retirada das ações do NU na bolsa brasileira, faz com que haja um único posicionamento na cabeça dos clientes:
“Cara, o Nubank está em decadência!”
Vocês já pararam para pensar que se o aplicativo não funciona, o cliente não tem como ir à agência fisica resolver o problema?
A discussão aqui é muito maior do que a falha sistêmica. Você precisam urgentemente retomar o atendimento e o foco no cliente que vocês tinham quando os conheci, em 2017.
Até lá, eu retirei todo meu dinheiro do Nubank, cancelei o Ultravioleta, só vou terminar de pagar a última parcela do cartão de crédito e não vou mais utilizar os serviços de vocês.
Só que não vou cancelar minha conta: ainda tenho a esperança de que vocês vão me convencer a mudar de ideia.
Acho que o Nubank foi muito falho e lento ao vir a publico comunicar que estava com problemas e tentar acalmar os ânimos dos clientes.
Sabemos que quando há um problema grande o primeiro foco e esforço deve ser solucionar o problema e depois comunicar. ( isso escuto muito o Lito avioes e musicas falar). Porem, entretanto em um empresa do tamanho do nubank existe um setor para resolver efetivamente o problema e outro para comunicar e noticiar e até acalmar os clientes.
E como existem muitas noticias sensacionalistas sobre o Nubank, a maioria pelos famosos clickbait, acho que a comunicação demorada e muito simplista pelo problema acabam chegando exatamente neste ponto que vc citou.
E o lucro foi de quanto? Não está nesta imagem aí
Ah, não vale aquele indicador que exclui um monte de coisas, tem que ser aquele indicador que a B3 usa…
O principal indicador de decadência, na verdade, é o churn de clientes e o índice de satisfação, bem como a quantidade de dinheiro que está migrando neste momento para outros bancos, devido à má prestação do serviço.
Empresas de crescimento não priorizam o lucro na fase inicial. A Amazon, por exemplo, que nem é uma empresa de serviços gratuitos, deu prejuízo nos 8 primeiros anos.
O Nubank lidera o ranking dos melhores bancos do país há 4 anos.
Não se deve confundir uma percepção pessoal com a realidade do universo de usários.
Onde estão os dados dessa migração? Isso nem faz muito sentido atualmente. Com a vasta oferta de plataformas gratuitas, basta utilizar os melhores serviços de cada uma. Além disso, a principal fonte de receita de uma instituição financeira é crédito e não produtos de investimento.
Eu acho que focaram muito em marketing e acabaram esquecendo de evoluir os produtos. O cartão de crédito pra mim é a 4° opção e infelizmente está na gaveta.
É muito simples a escolha:
Cabe ao Nubank escolher sentar, se acomodar e achar que ele é o melhor, achar que ele não precisa mudar e melhorar em nenhum sentido, continuar fazendo aquele monte de propaganda com excesso de marketing…
Ou ele pode escolher o caminho inverso, melhorando a qualidade dos seus serviços, do seu atendimento, captar clientes pessoa jurídica, garantir que o aplicativo funcione e que o cliente esteja satisfeito.
Eu dei aqui um monte de dicas para o Nubank, tenho certeza que mais e mais clientes insatisfeitos podem contribuir ainda mais…
Uma fonte valiosa de ideias e possíveis soluções. É uma questão de escolha do banco
A título de curiosidade, poderia dizer quais seriam as 3 primeiras?
Digo, atualmente o roxinho é meu cartão principal, mas já pensei bastante também em migrar de cartão devido à falta de um programa interessante de fidelização. O que me segura é somente a usabilidade do app. Por exemplo, acho incrível como até hoje, pelo menos até onde sei, só o app do Nubank atualiza os lançamentos na fatura em tempo real, ou apresenta as notificações adequadamente. No BB, por exemplo, que coloquei na reserva devido ao Nubank, já tive compra que só apareceu na fatura depois de 3 dias da transação, e as notificações só aparecem quando querem. O cartão do Inter, que cheguei a testar algum tempo atrás, apresentava o mesmo problema. Pode parecer besteira, mas essa fluidez do app do Nubank, pelo menos para mim, pesa bastante, e é por isso que por enquanto não me vejo trocando de opção, muito embora siga à procura de uma boa oportunidade.
Depois de alguma pesquisa, pensei seriamente em tentar o cartão da XP que oferece 1% de cashback e me parece ser bem mais acessível que o Ultravioleta, mas quando li dos problemas do app…
Para quem gasta valores altos o bastante para fazer esse 1% compensar, deve ser negócio abrir mão da usabilidade, caso contrário acho que essa qualidade do app do Nubank já seria em si mesma um programa de fidelização, ainda assim acho que não deveriam se contentar apenas com isso. O BB, por exemplo, fazendo os ajustes de modernização necessários e tornando o app deles mais fluido, volto pra lá num piscar de olhos, já que nesse caso além de subtraírem um diferencial do Nubank, ainda oferecem um programa de fidelização extra.
