ALGUMAS DAS PRINCIPAIS DUVIDAS!
Fiz uma compra parcelada, mas no app aparece à vista. O que eu faço?
Essa transação deve estar pendente e, assim que for processada (cobrada), o que ocorre em até 7 dias úteis, o número de parcelas será automaticamente corrigido.
Não se preocupe, enquanto o estabelecimento não processar a transação, ela não será cobrada caso a sua fatura feche nesse meio tempo.
Se após esse prazo, a compra ainda estiver à vista, reporte a transação pelo app que vamos te ajudar a resolver o problema. Não se esqueça de nos enviar um comprovante que mostre o número de parcelas.
Recebi a notificação de um gasto que não fiz. O que eu faço?
Não se preocupe! Iremos te ajudar.
Primeiro de tudo, bloqueie seu cartão, tocando no ícone do “cadeado” na tela inicial. O ideal nesse caso é procurar mais informações na internet sobre o local da compra.
Você reconhece o estabelecimento ou o valor? Alguém próximo a você poderia ter usado o seu cartão?
Caso você realmente não reconheça a compra, faça o seguinte:
Toque na compra para acessar os detalhes;
Selecione “Reportar”;
Defina o motivo pelo qual você deseja reportar a transação;
Siga o passo a passo indicado no app, respondendo as perguntas;
Conte-nos exatamente “O que houve?” e toque em “Reportar”.
Para ter certeza que você conseguiu finalizar o reporte, é só aguardar nosso e-mail de confirmação.
Vamos analisar essa transação e entraremos em contato por e-mail para te ajudar. Não se preocupe, se a contestação for válida você não sofrerá prejuízo algum.
Como reporto um problema em uma compra?
Basta fazer assim:
Na tela inicial do app, toque no painel de Cartão;
Selecione a compra desejada para acessar os detalhes da mesma;
Toque em “Reportar”;
Escolha o motivo pelo qual você deseja reportar a transação;
Siga o passo-a-passo indicado no app, respondendo as perguntas e, se necessário, anexe os documentos solicitados;
Descreva exatamente “O que houve?” e toque em “Reportar”.
Lembrando que, ao reportar uma transação, você está nos avisando que precisa da nossa ajuda e não cancelando uma compra, ou seja, ela ainda vai aparecer em sua fatura até o final deste processo.
Reconheço a loja em que a compra foi feita, mas não fui que fiz. O que eu faço?
Não se preocupe! Iremos te ajudar.
Primeiro de tudo, bloqueie seu cartão, utilizando o atalho de “cadeado” na tela inicial. O ideal nesse caso é identificar se há cobranças desse estabelecimento em suas faturas anteriores ou checar se as cobranças que você não reconhece constam em sua conta no site do estabelecimento. Para checar suas faturas anteriores no app, basta tocar no painel do Cartão e depois selecionar o ícone de lupa, buscando pelo nome do estabelecimento.
Existem algumas possibilidades nesse caso: o estabelecimento pode ter renovado uma assinatura automaticamente, a sua conta nessa loja pode ter sido comprometida ou até mesmo um erro no site.
Entre em contato com o estabelecimento para questionar o motivo da cobrança e solicite o cancelamento da transação.
Caso não consiga uma resposta em até 48h úteis ou a politica de cancelamento do próprio estabelecimento não tenha sido respeitada, conseguiremos te ajudar, basta reportar a compra, tocando nos detalhes da transação e seguir o passo a passo indicado no app.
Tenho que pagar uma compra enquanto ela está em disputa?
A partir do momento em que enviamos a sua documentação para análise da bandeira, lançamos um crédito na sua fatura com a descrição “Depósito/Crédito de confiança” no valor reportado.
Para visualizá-lo, basta checar a sua fatura no app, buscando por esse lançamento, indicado na cor verde. Esse depósito/crédito será utilizado para abater (parcial ou totalmente, dependendo dos valores da fatura e da compra reportada) a sua fatura aberta.
Dessa forma, você não precisará aguardar o fim do processo para receber o estorno do estabelecimento.
É importante ressaltar que, se a sua contestação ainda está em análise inicial ou ainda estamos revisando a sua documentação, é necessário que você efetue o pagamento da fatura normalmente. Mas fique tranquilo, ao receber o depósito/crédito, você terá o valor ressarcido em sua fatura.
Cancelei uma compra mas ela ainda aparece na minha fatura. O que eu faço?
Após a confirmação do cancelamento, o estabelecimento pode levar entre uma e duas faturas (até 60 dias) para estornar o valor da transação.
Antes de prosseguir, você conferiu se já existe algum estorno ou crédito referente a essa compra em sua fatura?
Se ainda não tiver recebido o estorno, o ideal é entrar em contato com o estabelecimento questionando sobre o prazo de recebimento.
Caso o estabelecimento passe um prazo superior a 15 dias úteis, conseguiremos agilizar o processo, mas precisaremos de um comprovante de estorno que contenha as seguintes informações: nome do estabelecimento, valor a ser estornado e prazo de estorno. Esse comprovante pode ser uma foto de tela (print) do site do estabelecimento ou um e-mail.
Com isso em mãos, entre nos detalhes da compra no app, toque em “Reportar” e siga o passo a passo que vamos te ajudar.
Como acompanho o andamento da minha contestação?
Você pode acompanhar todo o processo pelo app, tocando na compra reportada. Além disso, nós enviaremos e-mails informando qualquer novidade sobre a sua contestação. Quando você reporta uma compra nós iniciamos um processo que possui várias etapas, são elas:
Em análise inicial: identificamos o motivo da contestação e entraremos em contato;
Revisando seu envio: você já nos enviou a documentação necessária e estamos verificando se está tudo certo para dar continuidade ao processo de disputa (Chargeback);
Em análise da MasterCard: você já fez tudo que precisava e agora vamos encaminhar a solicitação de abertura de disputa para a bandeira/adquirente (maquininha). Para que você não precise aguardar o fim desse processo para receber seu estorno, lançaremos um crédito na sua fatura com a descrição “Depósito/Crédito de confiança” no valor reportado;
Finalizada: o caso é encerrado se o estabelecimento nos enviou o estorno antes do início da disputa, se você finalizou a contestação ou se você ganhou a disputa.
Quando receberei meu estorno?
A contar a partir da data de confirmação do cancelamento, o prazo pode ser de até duas faturas.
O estorno depende do estabelecimento e do adquirente (maquininha) e, assim que ele for lançado, aparecerá automaticamente no app, abatendo os valores da sua fatura aberta.
Caso sua fatura feche e a compra ainda não tenha sido estornada, é necessário que você realize o pagamento da fatura normalmente e aguarde até que o estorno seja efetuado.
Se o prazo informado pelo estabelecimento for superior a 15 dias úteis, nós conseguimos agilizar o processo para você. É só reportar a compra em seu app, tocando nos detalhes da transação e seguindo o passo a passo indicado. Para conseguir te ajudar, precisamos de documentos contendo as seguintes informações: nome do estabelecimento, valor a ser estornado e prazo de estorno
FONTE: APLICATIVO NUBANK!!