Sobre bloqueio de conta

Olá, pessoal!

Como nossos usuários bem sabem, aqui no Nubank, nós temos uma relação de transparência com nossos clientes e prezamos pela segurança de suas informações.

Ao mesmo tempo, a NuCommunity não é um canal de atendimento. Ou seja, qualquer dúvida ou informação que você precise sobre o tema bloqueio de conta, entre em contato com a gente no meajuda@nubank.com.br. Isso é muito importante que seja feito porque cada caso é individual e não temos acesso a detalhes do ocorrido.

Para evitar que clientes exponham dados pessoais ou que possam sofrer algum tipo de abordagem de pessoas mal intencionadas aqui na comunidade, que é um espaço público, vamos manter a publicação fechada. Além disso, para manter a comunidade organizada, para que não sejam espalhadas fake news e para que os usuários usem os canais de atendimento para que as duvidas sobre o tema sejam sanadas, tópicos sobre o mesmo assunto serão apagados.

Pensando nisso, nesta publicação, reunimos as principais dúvidas levantadas por usuários sobre os motivos de bloqueio de uma conta:

Quais são os motivos de alguém ser bloqueado? Com que frequência isso acontece?

Como já comentamos aqui na comunidade, o Nubank realiza bloqueios em situações muito atípicas , para prevenir e coibir práticas maliciosas e proteger os clientes de perdas financeiras por golpes ou fraudes. Você pode conferir algumas dessas situações aqui: (Dicas de segurança para a sua Conta Bancária ).

Quem não passou por uma situação dessa, pode ficar tranquilo: os casos de bloqueio são muito raros (menos de 0,1% ao mês) e você não precisa fazer nada para se prevenir de um bloqueio, basta ser você mesmo. Se, mesmo com pouquíssima chance, acontecer de você ser bloqueado, o Nubank o notifica imediatamente por App ou por email. Nos comprometemos a fazer o melhor atendimento, o mais rápido possível para não prejudicar o cliente.

E o que seria uma transação fora do padrão?

Nosso modelo realiza bloqueios preventivos baseados em diversos fatores, como risco da transação, horário, volume, entre outros, que não abrimos por motivos de confidencialidade e propriedade industrial, para que pessoas mal intencionadas não se aproveitem dos nossos modelos de análise.

O chamado “padrão” se refere a comportamentos baseados em toda a nossa base de clientes, por isso não é necessário que vocês nos avisem sobre transações cotidianas que pretendem efetuar. Para transações atípicas/não cotidianas, o ideal seria nos notificar pelos canais de atendimento , conforme consta no nosso contrato .

Existe um prazo padrão para o tratamento dos casos?

Não existe. Nosso sistema de identificação leva em consideração diversos fatores ao gerar um alerta, podendo ser necessária uma abordagem diferente para cada caso. Em alguns, por exemplo, podemos solicitar documentações que comprovem as movimentações realizadas e sua finalidade. Como existem diferentes casos, que podem demandar análises e documentações diferentes, os prazos podem variar.

Não devemos divulgar os motivos específicos de cada bloqueio, pois podem conter informações sensíveis e pessoais dos nossos clientes, restritas ao nosso time especializado, por isso são confidenciais. Além disso, não podemos abrir detalhes sobre as regras de prevenção à fraude desenvolvidas internamente, a fim de preservar os sistemas de segurança que possuímos, visando a proteção de dados e o sigilo bancário.

Se eu tiver um caso como esse, qual é o canal correto para contato?

Nós entramos em contato com o cliente via App ou email caso haja algum bloqueio de segurança , mas tendo quaisquer dúvidas, recomendamos que entre em contato por email, enviando suas perguntas ao meajuda@nubank.com.br. Essas serão encaminhadas diretamente ao time responsável. Caso a sua situação seja mais urgente, você também pode entrar em contato pelos demais canais de atendimento e, se necessário, o time de segurança será envolvido.

Se, mesmo com as informações daqui, ficou com alguma dúvida a mais, confira nosso contrato do crédito e o contrato da NuConta, e não hesite em entrar em contato com a gente pelos nossos canais de atendimento via chat ou telefone. Nosso atendimento está sempre disponível para te ajudar.

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