Tópico sobre o atendimento por telefone

Aqui na comunidade, o viés é majoritariamente positivo sobre o atendimento do nubank.

Tive um atendimento péssimo, que levou mais de 3 horas e duas ligações para que fosse feito algo simples, o pagamento da minha fatura. Um atendimento horrível, com vários desencontros de informações e atendentes que sabiam menos do que eu, realmente.

Eu solicitei as gravações das ligações e estou editando as minhas informações pessoais e o nome dos atendentes, pois vou subir pro youtube e adicionar comentários sobre o que estava acontecendo.

Como forma de comparação, fui pior atendido no nubank do que no BB por exemplo, por longa margem.

A empresa não leva em conta que eu tenho o cartão a mais de dois anos, foi o meu primeiro cartão, pago em dia, tenho investimentos em RDBs e que sou ativo na comunidade, afinal é uma empresa que busca o lucro.

É permitido divulgar esse vídeo assim que upado no youtube aqui na comunidade? E que fosse discutido essa questão do atendimento péssimo ultimamente e o descaso da empresa com os cliente, terceirizando o atendimento e precarizando-o? É porque eu não quero que o tópico seja fechado e que as discussões sejam enviesadas (contra ou a favor da empresa).

De qualquer forma, uma amiga minha influencer de instagram (cerca de 1 milhão e meio de seguidores) vai divulgar esse caso pra mim provavelmente, porque aparentemente só se consegue a resolução de problemas com o nubank com exposição midiática.

Agora também descobri que o meu cartão ou foi bloqueado ou cancelado… É complicado, isso num momento que eu mais precisava.

3 Curtidas

Uma dúvida: já que você não teve os seus problemas resolvidos pelo atendimento, você chegou a escalar o seu caso para a Ouvidoria?

4 Curtidas

Tive e não tive. Resolveram um problema e criaram outro.

O que eu gostaria mesmo é de discutir isso aqui na comunidade, dar um feedback e ver se outras pessoas passaram ou passam por isso também.

As duas primeiras atendentes, sem dúvida nenhuma eram tercerizadas, e o último atendente era do nubank. É possível entender isso até pelos audios das ligações. Desde quando o nubank usa tercerizados?

Eu não escalei para a ouvidoria, porque o último atendente disse que passaria o feedback para quem me atendeu anteriormente, e agora que eles entraram em contato comigo, anexando as gravações, eu perguntei sobre o bloqueio do cartão, continuando o atendimento.

É engraçado notar, que além de completamente despreparadas, as atendentes não queriam transferir para um superior, só o fazendo quando eu pedi o protocolo e a gravação… Um completo descaso.

Agora que você me lembrou, acho que não seria uma má ideia mandar um email na ouvidoria, explicando a minha situação. Mas, visto como eu fui tratado, acredito que não vai resolver muito.

O nubank acaba tendo interesse em resolver o seu problema quando ele ganha atenção midiática, porque aí a empresa acaba sendo prejudicada, visto que o nubank ganha clientes no boca a boca e feedback de seus clientes.

1 Curtida

O Nubank já está usando terceirizados há algum tempo mesmo.

Na minha opinião seria uma boa, já que você registra a sua insatisfação e pode ter o seu caso revisto por outra equipe do Nubank.

3 Curtidas

De qualquer forma, você saberia dizer se é permitido postar esse vídeo com os audios? To com preguiça de ler os termos de uso do forum.

1 Curtida

Não existe nenhuma regra explícita que proíba isso.

Se o tom do vídeo for respeitoso e coerente, creio que não haverá problema.

4 Curtidas

É respeitoso sim, pelo menos da minha parte. São só os áudios das gravações com alguns comentários em texto. Entende?

1 Curtida

Entendo sim.

É permitido postar vídeos sobre o Nubank aqui, sejam eles de críticas ou elogios.

Só não posso opinar sobre a legalidade de expor publicamente uma gravação de atendimento assim, pois não conheço muito bem o que a legislação fala sobre isso.

4 Curtidas

Sabe o que prejudica mais a empresa e dá menos trabalho? Uma reclamação no Banco Central. Dá pra fazer pela internet, em menos de uma semana seu problema estará resolvido sem a necessidade de pegar gravações, fazer edições em texto, upload no Youtube etc etc.

5 Curtidas

Olha, eu já passei até por coisa pior no atendimento do Nubank, mas infelizmente em toda empresa, principalmente grande, encontramos pessoas despreparadas que não representam o todo, as vezes nem são elas, é um Supervisor que é incompetente e entende muito menos que os agentes que supervisiona, ou mesmo a empresa terceirizada, age de forma completamente diferente do que foi contratada e esconde tudo isso.

Se você um dia conhecer pessoas que trabalham em empresas multinacionais que atuam no setor de terceirização do telemarketing, vai realmente entender isso que estou dizendo.

Já em relação ao Nubank, e em outros Bancos, existe sempre uma Ouvidoria, em que você pode escalonar seu caso, e em último caso um time de Compliance que não vai resolver, mas vai atuar na fiscalização de dentro da empresa através da sua denuncia.

Sobre a comunidade elogiar o atendimento, não é sempre, é que em alguns casos mais comuns a gente percebe que os agentes são bem treinados e resolvem fácil, mas em outros como problemas no aplicativo, deixam a desejar na maioria. Tudo vai depender da sua reclamação, se for coerente o pessoal vai apoiar, se não for, aí você tem argumentar no tópico, pois abre margem para criticas.

5 Curtidas

Sim, por isso eu coloquei como majoritariamente.

Pode compartilhar a sua experiência?

1 Curtida

Foi resolvido e o Nubank me convenceu que não vai acontecer novamente, então não acho necessário, espero que você tenha a mesma solução.

4 Curtidas

Eu acho que rola às vezes com o Nubank uma expectativa alta demais, nunca tive um problema sério com eles (nem com nenhum outro banco sendo honesto), mas também já tive solicitações que foram lidadas de forma muito automática e leviana, a famosa resposta pronta sabe? E isso é a experiência que tive em outros bancos, então é meio triste ver que não é tudo isso.

O que eu sempre gostei do Nu é que eles parecem mais dispostos a ajudar e resolver do que outros bancos, principalmente se vc leva a questão a Ouvidoria! Eu seguiria dessa forma

2 Curtidas

Eu não poderia concordar mais. O Nubank tem uma estratégia de marketing que aproxima o cliente da empresa, seja com o atendimento, a facilidade, os mimos, enfim. Isso por um lado é muito benéfico, gera clientes fiéis. Por outra lado, a expectativa sobe muito e junto do amor vem a cobrança, por isso não é raro vermos tópicos de usuários literalmente magoados pelo limite baixo ou pela ausência de algum recurso.

O marketing eficiente fez com que as pessoas esquecessem que por mais diferentona seja o Nubank, ainda é uma empresa que visa o lucro e nós somos meros consumidores sem nenhum diferencial, nada de floquinhos de neve por aqui.

5 Curtidas

Bem por aí mesmo! A recompensa para eles é alta, mas o risco também! Eu pessoalmente tenho críticas que nem seriam um problema se fosse outro banco, porque a enrolação já é esperada, mas vira um problema com o Nu.
No caso do tópico resolver algo em 3 horas não é o fim do mundo, tenho amigos que levaram alguns dias para resolver algo sério em bancos tradicionais, mas definitivamente foge do padrão Nu de atendimento e gera essa preocupação toda.

1 Curtida