Hey, @Mara_Barbosa1 — bem vinda a NuCommunity : )
Nesse caso, você pode entrar em contato com o atendimento do Nubank por ligação no 0800 608 6236, para que algum Xpeer te auxilie melhor neste procedimento 
Ou você pode tentar seguir o passo a passo descrito na imagem logo abaixo no seu app 
