A qualidade do atendimento do NuBank no geral caiu muito se comparado ao início da empresa, não foi apenas no segmento de investimentos. Basta pesquisar aqui na própria comunidade que vai ver outros clientes dizendo a mesma coisa, que a qualidade do atendimento caiu. Eu notei a piora em 2021, quando precisei do atendimento e não tive uma boa experiência, mas pelos relatos a coisa começou a degradar a partir de 2020.
Isso é muito preocupante porque o bom atendimento sempre foi um dos principais diferenciais do NuBank em relação aos bancões. Lembro de, no início, acionar o chat e ter meu problema resolvido sem stress e rapidamente. Mas agora a impressão que se tem é que os atendentes não possuem domínio do assunto e ficam repetindo as mesmas respostas padronizadas. Na minha experiência de 2021 eu cheguei a perder a paciência com uma das atendentes, coisa que não tenho por hábito fazer.
Recentemente encontrei aqui na comunidade este post de 2019 onde um funcionário mostra um pouco dos bastidores da operação de atendimento do NuBank, ele diz que já usavam naquela época aplicações de inteligência artificial para auxiliar no atendimento.
Aí eu pergunto: o que aconteceu com o desenvolvimento dessa tecnologia de 2019 para cá? Porque claramente eles não estão utilizando isso atualmente ou a coisa não evoluiu nada de lá pra cá.
Vou citar mais um exemplo particular, eu enviei um e-mail para o atendimento do NuBank recentemente e recebi uma resposta automática que não tinha NADA a ver com o que eu havia mencionado no mensagem! Interpretar o conteúdo de um texto é algo trivial com algoritmos de IA atualmente, mas o NuBank, que está desenvolvendo ferramentas em IA voltadas para o atendimento desde de 2019, ainda não consegue fazer nem isso!
A base de clientes aumentou muito e eles claramente não conseguiram escalar junto a qualidade do atendimento. Eu acho essa situação perigosa para o Nu.
Construir confiança é árduo e demorado, mas para perdê-la basta um erro.