Atendimento via chat horrível e falta de coerência 😔

Produtos Conta do Nubank
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Eu tenho um problema (bug) ao usar o app, já tentei reinstalar ou limpar dados, mas não consigo mais enviar comprovantes de cancelamento ao Reportar um compra.

Importante lembrar que meu celular é novo, e ao que parece é uma instabilidade antiga desde de 2019 na rede do Nubank que até hoje não foi corrigida totalmente.

Recebo a mensagem de erro: “Não foi possível selecionar o arquivo”.

Quem me dera se fosse somente isso,

Infelizmente em relação ao suporte via chat, recebo uma resposta meio que padrão mesmo sendo atendido por uma pessoa, fora o descaso e a falta de compromisso que estou vendo atualmente já faz algum tempo, veja só:

Ao informar sobre o bug no app:

Quando vou reportar uma compra no app, ao tentar anexar uma imagem, aparece o seguinte erro:

"Não foi possível selecionar o arquivo"

"Houve um problema ..."

Favor verificar a imagem do erro, não estou conseguindo anexar o comprovante.

Recebo uma resposta meio que padrão, e gostaria de pensar que ainda não fui transferido para um atendimento humano, mas infelizmente esse não é o caso :pensive:

Recebo a seguinte resposta do(a) atendente:

Para inicia um processo de disputa ...

Você precisa reportar a compra
 
- Clique em reportar
- Selecione o motive
- Selecione o comprovante
- Clique em "Enviar"

Meio descontente, eu informo a(o) atendente novamente o meu problema:

nn, na realidade é um bug do app, você chegou a visualizar o print que mandei?

É porque quando tento enviar qualquer imagem estou recebendo o erro "Não foi possivel ..."

Gostaria de encaminhar minha solicitação ao setor responsável pelo desenvolvimento do app.

Novamente recebo uma resposta de robô de um atendente humano:

Como o Nubank é um meio de pagamento, nós não conseguimos cancelar, bloquear ou estornar valor de nenhuma compra. 

Essa responsabilidade é sempre do estabelecimento.

E fora o sacarmos no final do atendimento,

Desta vez, bastante frustrado com a qualidade do Nubank, enviei a seguinte mensagem:

Gostaria de reportar ao time de desenvolvimento do app, você consegue encaminhar?

Recebi uma resposta bastante antiprofissional e sarcástica no final:

Se recebeu essa resposta, sim.

Foi um prazer ajudar, precisando é so chamar aqui no chat tá.

Tenha uma boa noite, se cuida e fica bem!

Em nenhum momento me foi proposto enviar os prints via chat para que seja aberto o processo de disputa manualmente, o histórico acima é apenas um sumario, mas na minha penúltima mensagem perguntei se eu poderia enviar o comprovante via chat, e minha pergunta foi literalmente ignorada partindo para a resposta final.

Alguém mais está sofrendo com isso nestes últimos períodos com o Nubank?

Sinto que o Nubank esta decaindo muito faz algum tempo, parece que estou conversando com um atendente de caixa eletrônico, infelizmente creio que até um branco tradicional é mais convenente se continuar com esta situação.

Quase sempre, nas poucas vezes que necessito entrar via chat, recebo uma resposta bastante fajuta, com falta de qualidade e totalmente antiprofissional, parece que as pessoas estão sendo forçadas a trabalhar, não existe mais empatia, aquela afeição que recebíamos no inicio da empresa. :pensive:

Cadê aquela equipe carinhosa e humana que o Nubank era em sua fundação ? :pensive:

Não sei dizer se é devido a pandemia, ou a gestão da empresa, ou é falta de gerência, sla, somente sei a situação não está boa …

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Fala aí, xará. :wink:

Realmente, o cancelamento em si apenas o estabelecimento pode realizar. Acredito que o que esteja se referindo seja a opção de Reportar a compra, correto? Esse comprovante a qual você se refere, seria provando que tentou contato com o estabelecimento, acredito eu.

Se for isso, esses dias precisei contestar uma compra de uma loja online que havia cobrado duas vezes o mesmo valor e passei pela mesma mensagem de erro que você, informando que não foi possível enviar o arquivo, mas foi rapidamente resolvido pelo suporte do Nubank.

O que fiz foi entrar em contato com o atendimento do Nubank via chat e informei que estava enfrentando esse erro ao tentar reportar a compra. A atendente super simpática (Larissa F.) fez todo o processo manualmente. Apenas me fez algumas perguntas (data da compra, valor, motivo da contestação etc) e abriu o processo de desacordo comercial. O estorno da compra foi feito na hora, porém ainda pendente de confirmação até obter resposta da loja.

A fim de tentar resolver de uma vez por todas o problema, entrei contato mais uma vez com o estabelecimento no dia seguinte e eles finalmente me atenderam, então acabei pedindo para o Nubank cancelar a contestação de compra. Apesar de ter conseguido resolver diretamente com a loja, tive uma boa experiência com o atendimento.

Claro que o meu relato positivo não anula a má experiência que você teve, então sugiro tentar em contato mais uma vez para contestar a compra, apenas para desencargo mesmo. Caso não consiga resolver, o Nubank também atende no ReclameAqui e no Consumidor.gov.br.

Fico a disposição se puder ajudar de alguma forma. ^^

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Bem vindo a comunidade. É verdade o atendimento via chat já não é o mesmo desde 2019. Caiu muito de qualidade. Já comentamos isso aqui em vários tópicos. O número de cliente cresceu somos mais de 45 milhões e parece que o atendimento não dá conta disto. O atendimento humano já não existe faz tempo viu.

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Sim, esse mesmo, antes de finalizar o envio p/ Reportar a compra é necessário o comprovante.

ss, vou tentar em outro período, talvez na tarde, creio que devido ao atendimento ter sido iniciado no período da noite, o atendente(a) estava cansando, o que não justifica é claro, afinal a pessoa precisa ter um bom perfil psicológico para este cargo.

Nesta situação em especifico, se o(a) atendente tivesse me proposto abrir uma disputa manual, ou até mesmo me respondesse sem Ctrl-C + V, eu ficaria mais contente.

Serio, foi digitado um textão em menos de 2s, e o pior é que nem chegou a ler minha mensagem, foi quase que um flood de Ctrl + C e V, sem propor nenhuma solução.

Gostaria de relatar que infelizmente estou recebendo varias respostas indesejadas, não é a 1ª vez, o suporte agindo de maneira antiprofissional, e eu tento mostrar meu parecer com muita educação, receber esse suporte é deprimente.

É claro, não é 100% dos casos, algumas vezes eu ligo e sou super atendido.

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@TONYALMEIDA Sim, nem me fale.

No meu caso em especifico, em 2020 eu liguei para o suporte 0800 para entender o motivo da recusa de uma compra no cartão de credito, se era por parte do Nubank ou o próprio gateway de pagamento da loja está bloqueando por questões de segurança.

Logo perguntei se o Nubank recebeu uma requisição de compra, se sim, qual o motivo da recusa, pois assim eu saberia se a recusa era do banco ou da loja.

A atendente, me respondia super baixo, tive que colocar o celular no Viva voz, e aumentar o volume no máximo, literalmente fazendo corpo mole.

Bom, eu até ignorei essa atitude e o tratei com respeito desde o inicio ao fim, mas para minha surpresa, no final do atendimento recebo um e-mail falando que minha conta de cartão de credito foi cancelada.

Verifiquei via chat, o atendente informou que eu solicitei o cancelamento.

É uma obvia conduta de má fé, e desrespeito ao cliente, eu até quis pensar que era algum erro por parte do atendente (via telefone), mas infelizmente não.

Até porque não deve ser somente “Clicar em 1 botão” e “Kaboomm” conta cancelada, creio que o sistema admin do Nubank deva conter vários alertas, assim como todos os softwares atuais (quem trabalhou em Callcenter sabe).

Exemplo, vários avisos: Você está prestes a cancelar a conta do cliente, deseja continuar?

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Qual a marca do seu aparelho @Lucas_Paixao?

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De fato o atendimento está depressivo, eu me sinto em depressão toda vez que preciso acessar o chat ou ligar no 0800. Atendentes totalmente despreparados, com respostas robóticas, que aparentemente a estratégia é cansar o solicitante até o ponto da desistência.

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Infelizmente está somente piorando, atualmente estou evitando entrar em contato como Nubank, naturalmente que não procuro com frequência, apenas por motivos validos como clone de cartão ou algo neste aspecto.

[editado pela moderação por spam]

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Diga então qual o seu problema que está tendo com o Nubank. Para que possamos te ajudar dentro do limite ético e moral.

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O problema é a falta de coerência nas informações providas no atendimento via Chat e telefone, vou dar um exemplo:

Quando eu tenho um saldo adicional no cartão de credito, e não tenho nenhuma fatura pendente para pagar, exemplo, compras parceladas, ou fatura em aberto etc, eu sei que posso solicitar o estorno desse saldo para minha conta corrente.

Como sei disso? Por experiência própria, inicialmente quando era um cliente novo do Nubank eu solicitei a reversão do credito adicional para a conta bancaria.

Hoje, quando se procura tomar informações com o atendente via telefone, eles informam que não é possível reverter esse saldo, ao nos informar a seguinte frase “Não é possível reverter o saldo adicional, somente abate-lo em compras”.

Tenho um colega que passou pela mesma situação, ele me orientou a desconsiderar a informação provida pelo suporte, e aguardar o pagamento de todas as contas, e assim, quando eu solicitar no chat eles irão reverter normalmente.

Agora o que percebo é uma divergência nos atendimentos fornecidos, assim, apesar de ter encontrado uma maneira de resolver o meu problema, passei por maus momentos até entender a situação.

No fim das contas, quem me ajudou foi meu colega, um terceiro que não tem nenhum vinculo empregatício com o Nubank.

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Atualmente me sinto marcado no suporte do Nubank. (veja a mensagem acima)

Acredito que exista uma “pre-suporte” ao ligar para o 0800, ou eu esteja sendo marcado.

Caso contrario de fato é um grande despreparo da equipe de relacionamento permitir a entrada de funcionários sem uma experiência previa, seja por forma de treinamentos ou outros, para o atendimento ao cliente.

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Reversão de crédito de confiança? Ou vc utilizou aquela opção de depositar um valor para aumentar seu limite?

No me ajuda do app diz isso se for sobre;

Por que o meu crédito de confiança foi revertido?

Há duas possibilidades pelas quais o crédito de confiança possa ter sido revertido de sua fatura:

  1. Você pode ter recebido um estorno: quando iniciamos um processo de disputa, você pode receber um crédito de confiança no valor da compra contestada. Esse crédito de confiança não é o estorno oficial da compra, e sim um crédito provisório, feito pelo Nubank para que não tenha que arcar com o pagamento da compra enquanto o processo está em andamento.
    Caso o estabelecimento nos envie o estorno oficial, ele aparecerá na sua fatura em aberto e o crédito de confiança será revertido. Assim, você não ficará com dois créditos para a mesma compra.
    Para verificar se você recebeu um estorno oficial do estabelecimento, basta abrir a sua fatura atual ou anterior. Os estornos sempre estarão diferenciados pela cor verde e terão o nome de “estorno + nome do estabelecimento” ou “crédito + nome do estabelecimento”.
  2. O estabelecimento não acatou o processo: quando iniciamos uma disputa, significa que estamos pedindo ao estabelecimento que nos envie o reembolso da compra reportada.
    Caso o estabelecimento possua evidências de que a cobrança é devida ou legítima, eles podem responder ao processo. Caso as provas enviadas por eles sejam mais fortes do que a documentação que enviamos no início da disputa, o processo será finalizado a favor do estabelecimento.
    É muito importante que fique de olho no seu e-mail cadastrado, pois antes de reverter o crédito de confiança, iremos te enviar um e-mail informando sobre o andamento e risco de perda do processo e será fundamental que nos retorne dentro do prazo estipulado nesse e-mail. Caso tenha alguma dúvida sobre a reversão do crédito de confiança, basta responder a esse e-mail enviado anteriormente.
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não não, estorno de compra mesmo, e não crédito de confiança.

O crédito de confiança recebemos quando existe um delay para o reembolso cair na fatura do cartão, me refiro a estorno mesmo.

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Ahh, mas nesse caso não deve reverter no mesmo mês pq pode entender que vc aplicou esse valor como aumento de limite, msm que seja a sobra de uma compra que vc comprou ou pra aumentar seu limite.

Tem a questão que aconteceu comigo, que passou o valor e no final do mês foi abatido na compra sem precisar pagar a fatura.

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Sim, ele serve para abater a fatura, mas o atendente não explicou dessa forma.

Veja, no mesmo mês eu entendo que não é possível, até porque o propósito do crédito adicional é servir como saldo pré pago para abater nas compras.

Mas a minha dúvida no telefone dizia respeito a reverter após não ter nenhuma fatura para pagar, ou seja, R$ 0 de fatura.

Ele reforçava que era impossível reaver o valor, o que gerou bastante desconforto.

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Sim, em algumas situações eles revertem, eu só vi casos aqui na comunidade quando a pessoa emitiu o boleto errado, fora isso, realmente não fazem, pois acredito eu q entra naquela questão lá de usar a função pra “criar” dinheiro (q fique bem claro q não estou dizendo q é o seu caso)

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Rlx, compreendo, no meu caso foi um estorno ja recebido e concluído do estabelecimento e não crédito de confiança.

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Valendo ressaltar que já recebi este tipo de estorno antes, no inicio do Nubank, onde não tinha tamanha democracia para reverter um saldo que não seria utilizado no cartão de credito.

Logo, não se trata de um saldo “irreversível”, afinal de contas, se inicialmente eu já obtive esse tipo de estorno, por qual motivo hoje no futuro não é possível ?

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Foi apenas um exemplo, esse é um problema já resolvido. Mas muitas pessoas sentem falta do atendimento antigo do Nubank. :pensive:

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Agora mesmo tive um problema e precisava analisar uma situação estranha na minha conta. Fui fazer a dedução do valor da minha fatura do meu Saldo, que sobraria exatamente o que tenho que pagar do cartão, porém ao guardar o valor restante, o valor atualizado era $200 a menor, não sei o que houve e fui entrar em contato pelo 0800 (13/01/2022 12:03), primeiro atendimento pela atendente Adriana, expliquei super educadamente e de forma didática, em 7 minutos ela desligou a ligação. Segunda tentativa, atendimento com a Barbara, pedi meu extrato até a data de ontem, porém o nível de detalhamento do extrato do nubank é muito o mais raso, em 13 min após o pedido e a explicação do que estava ocorrendo, a ligação foi desligada. Me sinto exausto toda vez que preciso de atendimento. Eu sou o tipo de pessoa que solicita atendimento somente em casos específicos, por alguma necessidade maior. E de fato, todas as vezes que precisei, foi bem frustrante. Algo aconteceu na minha conta, não consegui identificar o que houve, se foi cache de atualização no aplicativo, que já vi acontecer, mas vou monitorar com mais desconfiança a partir de hoje, e dependendo do atendimento nem vou fazer uma segunda tentativa, vou pegar o primeiro protocolo e abrir uma reclamação direta no BACEN evidenciando o problema de atendimento com o relato de dificultar a informação, o atendimento tem que ser feito até o final e quem deve desligar a ligação é o cliente e não o atendimento.