Já trabalhou com atendimento ao público?
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5 anos que trabalho com atendimento ao público
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Pela sua experiência, sabe que cada pessoa possui expectativas próprias, nem sempre compatíveis com as possibilidades institucionais. O atendimento ao público não é uma atividade simples: exige amplo preparo, equilíbrio e dedicação. Muitas vezes, certas situações podem dar a impressão de desatenção ou lentidão, mas é importante não generalizar, especialmente em relação aos profissionais do setor bancário, que enfrentam diariamente grande diversidade de demandas e desafios.
Às vezes, pode até parecer falta de vontade ou preguiça, mas na verdade é o peso das muitas situações diferentes que surgem no dia a dia.
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Por isso deixei claro que Eu parei de ir por UMAS PESSOAS , não todas porque não fui atendida por todas .Como eu trabalho com isso sei diferenciar bem a falta de interesse em atender ou quando não é essa causa e creio que outras pessoas também saibam reconhecer essas pessoas
Afinal quando não querem atender não fazem o mínimo pra ajudar
Mas sim tem alguns que são ótimos 
Em toda área e assim
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Se me permitem acrescentar, com base na experiência profissional que já tive com o atendimento ao cliente, sendo como uma função principal ou não. Entendo os 2 pontos e digo mais: ambos estão certos.
O bom dessa troca de informações é isso, traz perspectivas diferentes, olhados por momentos diferentes, mas com um fator em comum. Os 2, buscam o mesmo resultado em relação a ser bem tratado, não importa o desafio e o momento.
Bom, explicando melhor existem 2 pontos:
- A boa vontade do profissional;
- O produto que não presta.
Os 2 pontos, se intrelassam, mas ao mesmo tempo são de situações diferentes, onde um é o profissional (o atendente), e o outro o cliente (o interessado).
Entendeu?
O profissional também é humano e ele fica farto de atender clientes que reclamam do produto, mesmo ele sabendo que a resposta correta é “você está certo, meu querido cliente”.
- Essa dor, representa todos os profissionais de atendimento? Não. Pois, sem entrar em detalhes requer a vivência e experiência de cada um para que a máscara caia…
O cliente também é humano, e ele farto com essa experiência, reclama do produto, mesmo sabendo consciente ou não que a culpa não é do funcionário. Na frustração, ele não lembra disso, mas gostaria de ter dito: “Eu sei que não é problema seu e só está fazendo o seu trabalho.”
Então, resumindo, o problema em comum, não é o profissional e nem o cliente, mas o:
Produto = Ecossistema dos produtos digitalizados dos Bancões (exemplo)
Nota-se que a dor de cliente é tanta que não volta tão cedo aquele ambiente, mas, como bom entendedor dos 2 lados da moeda, todo mundo está fazendo apenas o seu trabalho. E quem são os culpados mesmo, nunca trabalharam em atendimento e muito menos precisaram pegar fila em banco, ou seja, os próprios donos, diretores, presidentes atuais dos bancões - referente ao assunto em questão.
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Bem colocado os verdadeiros responsáveis estão lá tranquilos enquanto quem não tem culpa acaba levando os chingos
mas o meu comentário foi devido a minha última vez que fui a atendente simplesmente ignorou meu problema falando que não tinha uma solução e não fez o básico de perguntar meus dados pra olhar
Então depois de muito reclamar lá outra pessoa me atendeu e resolveu meu problema rapidinho
Então sim a pessoa que realmente não querem atender e outras que acabam sendo atacadas sem culpa
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Ai a pessoa não seria um bom profissional não, todo mundo tem problemas no dia a dia e isso não justifica nem o cliente e nem o atendente (principalmente que é mediador da conversa) querer elevar a voz ou tratar mal. Separar o pessoal do profissional não é mérito, é o mínimo, se eu nunca tratei mal alguém que estava ajudando a resolver um problema, justifica me tratarem de forma ríspida? Sei que existe cliente que é inconveniente, mas aí seria também um exagero falar que todos são pra descontar no outro que só queria uma solução.
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Eu vou discordar de você.
Hoje, 8 entre 10 clientes que vão a uma agência presencialmente não vão pra reclamar de produtos ou problemas, eles vão por simplesmente ter preguiça de ler (isso mesmo). Esses clientes vão na agência para: recuperar senha do app, pedir segunda via de cartão, instalar app em outro aparelho, tirar extrato de conta, abrir conta, ajuda pra fazer um simples pagamento ou PIX, contestar algum PIX, desbloquear cartão, entre outros. Ou seja, todos esses serviços já disponíveis para serem realizados digitalmente e de forma bem intuitiva, justamente para evitar do cliente ir à agência. O funcionário não está farto de vender produto ruim como disse você, ele está farto de ter que perder tempo com esse tipo de demanda e não ter tempo para fazer seu trabalho que é comercializar produtos.
Todos os banco estão no caminho digital para atender o “público geral” mas esse mesmo público que reclama de fila faz questão de enfrentar fila sem necessidade.
Eu também já fui em grande crítico dos “bancões” até um banco digital me deixar na mão, a partir daí eu pude ver que tudo depende de vários fatores, por exemplo, a pessoa que te atende (que nem sempre é um Gerente), o tipo de demanda, data e horário (épocas de pagamento de salários são mais lotadas) e seu segmento. Eu amo o meu banco digital Nubank, hoje ele é essencial no meu ecossistema financeiro, mas também não abro mão do meu “bancão” ambos me atendem igualmente.
Sobre o argumento de “Produto Ruim” isso é bem questionável hoje em dia. O que é um produto ruim?
Seriam as taxas e os valores?
Nesse caso os bancos digitais estariam comercializando produtos mais caros que bancões.
Pra mim, a área de investimentos do Nubank é um produto/serviço ruim.
Acredito que produto ruim é aquele que você adquire forçado ou enganado, mas se o produto faz sentido pra pessoa e ela tem noção das vantagens e desvantagens e mesmo assim ela quer contratar, ele se torna um produto adequado ao perfil.
#paz 
Isso tem muito, funcionários despreparados e/ou desinteressados, no atendimento ao público geral tem muitos assim.
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Nesse caso tem bancos que ainda exigem, a pessoa vai obrigada mesmo.
De qualquer forma, não é possível dizer que todos esses clientes vão porque querem, boa parte é desconhecimento (não sabem usar tecnologia, ninguém ajuda) e também tem o fator segurança, tem pessoas que se sentem mais seguras falando com um ser humano, indo a uma agência e etc. isso é algo psicológico que não vai mudar, por isso valorizo o atendimento da Nubank, porque sem humanização vivemos um caos digital automatizado.
Exatamente isso é o maior tiro no pé dos bancos digitais, não adianta ter um “super app” e não falar com um ser humano por horas quando precisa, é tal e qual pegar uma fila na agência…
Além disso, faz sentido ter conta num “bancão” e num banco digital, propósitos diferentes.
Aqui vou concordar contigo, pois, infelizmente são verdadeiras armadilhas financeiras alguns produtos oferecidos, tanto na Nubank quanto em outras instituições, é necessário uma consciência financeira boa, mas a quantidade de pessoas “enroladas” que eu já vi me deixa triste. Claro que bancão também tem COE, título de capitalização e todo tipo de “fézinha” que na minha opinião deveria ser ilegal no Brasil.
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Nem pensar…não abro mesmo
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Não adianta encher o app de funções se, quando o cliente precisa de ajuda, fica horas sem falar com alguém. É a mesma coisa que ficar numa fila de agência, só mudou o formato da espera.
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Então…
O meu comentário foi partindo mais em como o usuário age do que “eu penso”, baseando na minha experiência com atendimento, mas que infelizmente, não fui tão fiel asssim a resposta, sem envolver um pouco de conhecimento em UX.
Por isso, lhe garanto, uma coisa;
- O problema
não é o usuário (o cliente), e sim, o produto. Entenda.
Todo produto deve atender em grande parte o maior número de usuários, dentro das métricas aplicadas pelo time e/ou empresa. Na matriz de priorização por exemplo, existem vários maneiras de incluir uma grande parte deles.
Exemplo de um tipo, pensando rápido aqui:
- Gerações de usuários;
- Idades em prol do público alvo daquela empresa (ou setor);
No caso dos Bancões, não me refiro ao lado pessoal, mas sim, na questão de desburocratização dos usuários em suma e em grande parte são gerações diferentes.
Como eu sei? Me baseio nos meus pais e avós.
- Meus avós, preferem ir no banco (faixa: acima de 70);
- Meus pais, preferem resolver no app, mas, se necessário devido ao “esquecimento”, vão no banco (faixa: entre 40 e 60 anos).
O que concluí com isso?
- Ninguém gosta de fila, isso é fato;
- O perfil de todos ainda é de trabalhar;
- Não são caseiros (acho q fui adotado kk);
- Não veem dificuldades em deslocar até uma agência;
- A experiência de ambos, vindos de um tempo em tudo era burocrático e ainda presencial.
Resumindo, o ato de necessitarem ir a uma agência, não se torna um problema para eles irem de vez enquanto.
- Quer dizer que o usuário e o atendente da agência são o problema?
Não, mas sim o produto que é o problema quando não consegue incluir esse público no sistema digital por completo, ou seja, a solução torna-se fraca, quando temos que submeter aos métodos antigos que são:
- Ir a agência;
- Deslocar até a agência;
- Pegar fila ou não;
- Resolver problema presencial.
Mesmo os Bancões com app e sendo capazes de fazer isso no digital, o produto não está pronto. Porque? O app está em transição para ajudar a resolver tudo por ali. Contudo, o usuário e o atendente destes produtos não são o problema.
Capiti.
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Para pequenas e médias empresas que dependem muito de crédito, movimenta valores
em espécie ou uma operação mais complexa, um relacionamento próximo com
gerente é necessário, num banco digital é complicado.
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Mas a maioria tem conta em banco digital, uma hipocrisia.
Então tem que acabar com a loteria também, é a mesma coisa.
Não é exclusivo de bancão.
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A primeira vez que precisei de um consignado fiquei duas horas na fila na Caixa! Quando finalmente fui atendida, a moça falou que tinham me mandado pra fila errada 
Quando precisei de outro consignado, fiz pelo Nubank. Entre eu escolher o valor e em quantas prestações e o dinheiro cair na conta foram dez minutos. Foi a coisa mais surreal da vida! 
(agora chega dessa vida de consignado, credo)
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Sou não, mas sou servidora pública 
É nóis q movimenta o consignado desse Brasilzão 
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Consignado para servidor público é mamão com mel para os Bancos, a maioria dos estados e municípios repassam em dia.
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Moss, saí dessa vida fia… Consignado é dor de cabeça.
Tu vai ver quando aposentar e os seus filhos vão ficar recebendo mensagens e ligações de gente oferecendo consignado para a sua mãe, mas, a sua mãe (“vc”) quer é paz, então registrou o número do filho para esses anúncios de ligações e mensagens ilimitadas desse povo. E o pior, nem adianta bloquear, aparece 100 números novos depois.
Isso aconteceu com meu amigo, segundo o que ele apurou…
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