Crédito de Confiança - Dúvidas

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Eu realizei a contestação de uma compra e me foi dado um crédito de confiança enquanto o nubank esperava a conclusão da mesma.

Ocorre que o estabelecimento cancelou a compra, estornou os valores que haviam sido pagos por mim e agora consta na minha fatura a cobrança do valor total do crédito de confiança mais uma parcela da compra que está cancelada (sim, ela foi cancelada pelo estabelecimento e ainda está sendo cobrada na minha fatura).

Não sei o que fazer e acredito que esta cobrança em duplicidade seja ilegal.

Ocorre que o suporte da nubank é um lixo, ninguém me dá uma informação precisa sobre o que está acontecendo comigo e eu fico assim, no escuro.

Penso em judicializar a questão contra o banco.

Alguém já passou por uma situação similar?

Por favor, me ajudem.

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Seja bem-vi do a Comunidade de Clientes do NU.
Nesse espaço, somos todos clientes e, com base em experiências pessoais e de outros, procuramos orientar quanto a dúvidas similares já ocorridas.

Faça um cálculo simples; quanto você tinha de crédito antes da compra e, quanto tem após a compra, reembolso, etc.
Se o valor final for o mesmo está tudo ok.
Se não estiver, contate o NU pelo Chat do App.

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Olá Luiz, boa tarde.

Eu já fiz essa conta e hoje, possuo crédito inferior ao que tinha no momento da compra. Esse é um dos problemas.

O principal deles é que eu não entendo como estou sendo cobrado duas vezes por algo que não deveria. A loja já realizou o cancelamento da compra e posterior estorno e, ainda assim, consta na fatura do mês vigente o valor do crédito de confiança + uma parcela dessa compra.

Eu passei o dia inteiro em contato com os atendentes do chat e é estéril tentar resolver algo por lá. Ninguém traz uma informação clara e, por duas vezes, simplesmente jogam na minha cara que está tudo certo e finalizam o atendimento, sem mais nem menos.

Estou bem chateado com a situação.

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@Igor_Camara,

Essa é uma dúvida relativamente comum por aqui, essas compras parceladas, contestadas com crédito de confiança e estornadas acabam gerando uma série de lançamentos na fatura e o cliente fica confuso apesar de muito provavelmente estar tudo certo, como o atendimento fica “jogando na sua cara”…

O Nu realmente poderia dar o seu jeito para deixar essa situação mais didática e fácil de verificar.

Vou tentar dar um exemplo básico aqui de como isso costuma ocorrer, para que você verifique os lançamentos na sua fatura (ideal é olhar na fatura detalhada).

Supondo que não exista nenhuma outra compra na fatura atual e nem em faturas futuras, você começa devendo zero para o banco.

Momento 1: cliente faz uma compra de R$ 200, parcelada em 4x

Na fatura atual aparece o lançamento da primeira parcela:

  • R$ 50 (1 de 4)

Nas faturas seguintes aparece o lançamentos das demais parcelas:

  • R$ 50 (2 de 4)
  • R$ 50 (3 de 4)
  • R$ 50 (4 de 4)

Resultado: você encerra esse primeiro momento devendo R$ 200 para o banco, sendo que vai pagar R$ 50 em cada uma das faturas seguintes.

Importante destacar que todos esses lançamentos vão ficar nas faturas, por motivo de manter o histórico. O que vai ocorrer nos lançamentos seguintes é entrar outros lançamentos que vão acabar neutralizando o efeito destes referentes à compra.

Momento 2: Cliente contesta a compra e recebe crédito de confiança

Na fatura atual continua aparecendo o lançamento da primeira parcela, e o crédito de confiança vem no valor total da compra. Vai aparecer:

  • Compra: R$ 50 (1 de 4)
  • Crédito de confiança: R$ -200 (normalmente não mostra o sinal de negativo, mas aparece em verde)

Nas próximas 3 faturas continuam as outras 3 parcelas da compra:

  • R$ 50 (2 de 4)
  • R$ 50 (3 de 4)
  • R$ 50 (4 de 4)

Resultado aqui: você ficou no zero-a-zero com o banco. Você está com R$ 150 positivos na fatura atual, e deve pagar R$ 150 pra zerar isso, R$ 50 em cada uma das próximas 3 faturas

Momento 3A: loja efetua o estorno da compra, no valor total

Na fatura atual, entra o estorno da loja, de forma similar ao crédito de confiança dado anteriormente. Vai ficar:

  • Compra: R$ 50 (1 de 4)
  • Crédito de confiança: R$ -200
  • Estorno da compra: R$ -200

E as faturas seguintes continuam:

  • R$ 50 (2 de 4)
  • R$ 50 (3 de 4)
  • R$ 50 (4 de 4)

Resultado aqui: se antes você estava no zero-a-zero, agora você ficou positivo em R$ 200, pois tanto o crédito de confiança quanto o estorno foram lançados na fatura. Mas uma vez que entrou o estorno, o crédito de confiança precisa ser revertido e devolvido ao banco. É nisto que vem o próximo momento:

Momento 3B: reversão do crédito de confiança

Na fatura atual, entra a reversão. Vai ficar:

  • Compra: R$ 50 (1 de 4)
  • Crédito de confiança: R$ -200
  • Estorno da compra: R$ -200
  • Reversão de crédito de confiança: R$ 200

E as faturas seguintes continuam:

  • R$ 50 (2 de 4)
  • R$ 50 (3 de 4)
  • R$ 50 (4 de 4)

Resultado: neste caso, você retorna ao caso do “Momento 2”, ou seja, está R$ 150 positivos na fatura atual, e deve pagar R$ 150 pra zerar isso, R$ 50 em cada uma das próximas 3 faturas.

Importante: se você tem outras compras na sua fatura, esse crédito positivo vai acabar sendo usado pra abater dessas outras compras. Se a gente esquece disso, a gente tem a sensação de que continua pagando a compra que foi cancelada, mas não é o caso, pois o estorno foi efetivamente recebido e acabou sendo usado para abater dessas outras compras. Ou seja, você vai “deixar de pagar” por compras que você efetivamente fez, mas para compensar vai “pagar” as parcelas dessa compra que você cancelou.

No fim fica tudo certinho, mas é complicado mesmo de acompanhar tantos lançamentos…

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Adorei a explicação, Fernando. Bem intuitiva.

Só que no meu caso, o problema tá um pouco diferente (gostaria muito que estivesse simples assim).

Paguei a primeira parcela no mês passado (dividi em 3x), de 50 reais. O crédito de confiança entrou e me gerou um superávit de 100 reais na fatura desse mês.

Ocorre que na fatura atual, consta o estorno no valor de 100 reais e uns quebrados, só que também consta o crédito de confiança (150 reais) mais o valor da segunda parcela de 50 reais.

Tinha pago 50 e recebi do banco 150 referente ao crédito de cofiança.
O estorno ocorreu (100 reais) e o valor da segunda parcela foi cobrado normalmente, porém o banco está me cobrando os 150 reais do crédito de confiança.

Ou seja, eu paguei duas parcelas e a empresa estornou 100 reais. Elas por elas.

Porém o nubank está me cobrando o crédito de confiança no valor de 150 reais, isso que não entendo e que acredito que esteja errado.

Ou seja, eu estou sendo cobrado pelo nubank por algo que já está teoricamente pago.

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:thinking: Se o estorno veio no valor de R$ 100, provavelmente eles cancelaram, efetivamente, a terceira parcela, nem vai aparecer na próxima fatura.

Acho que, no fim, deve estar assim:

Fatura passada:

  • compra R$ 50 (1 de 3)

Fatura atual:

  • compra R$ 50 (2 de 3)
  • crédito de confiança R$ -150
  • estorno R$ -100
  • reversão do crédito de confiança R$ 150

Resultado: zero. Você pagou 50 na fatura passada, e está 50 positivo na fatura atual.

No final, você precisa devolver o crédito de confiança, pois ele é concedido provisoriamente enquanto o processo de contestação está rolando.
Acho que você está incomodado de estar pagando pelo crédito de confiança, mas provavelmente está esquecendo de contabilizar que recebeu esse crédito (que é dinheiro do banco) lá no início da contestação para lidar com essa situação temporária. Agora está simplesmente devolvendo, visto que a situação referente à contestação se encontra resolvida.

Veja se não seria isso. :wink:

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