Levei golpe e o Nubank decidiu em favor do vendedor

[rclp]

Em resumo…

Em 16 de Julho, realizei uma compra onde acabei sem produto, sem dinheiro e sem resposta do vendedor. Eu abri uma disputa rapidamente com o Nubank. Descobri hoje que o Nubank não tem nenhuma proteção contra golpes. Nas palavras do próprio suporte do Nubank:

Entendemos o seu lado, porém não podemos continuar a disputa, visto que nessa situação o estabelecimento negou as justificativas iniciais.

Ou seja, mesmo que você prove que a cobrança foi indevida, diferente do combinado ou um completo golpe, e envie as provas para o Nubank, tudo o que o Nubank faz é contatar o “estabelecimento”, que apenas precisa negar as justificativas, e o Nubank diz que não pode fazer nada. A disputa é, portanto, inútil. Eu nunca tive problema do tipo com nenhum cartão de outro banco no passado, o único que oferece zero segurança para o consumidor até agora me parece ser o do Nubank.

O que aconteceu de fato?

• Eu precisava de um teclado. Um amigo me indicou o Keychron K3 Max. Entrei no site deles pesquisando pelo google. No footer do site oficial tem os vendedores autorizados em outros países, então selecionei Brasil e fui para o site brasileiro.
• Cadastrei conta e endereço, adicionei o K3 Max e alguns switches ao carrinho e segui para a compra. Preenchi dados do cartão e cliquei em comprar. Veja uma simulação de compra que fiz ontem (com uma conta falsa que criei pra gravar um Jam), onde mostra o processo (valor difere do que paguei, mas processo é o mesmo): Jam
• O site diz que todos os impostos e frete estão inclusos (“calculados na finalização da compra”): ver vídeo acima - isso vai ser importante mais à frente.
• Ao completar a compra, percebi que a cobrança no Nubank foi bem maior do que o que mostrava no site. O valor original era R$819.20, mas fui cobrado R$888.36. Ao olhar a transação, percebi que fui cobrado em dólares, não em reais, portanto fui cobrado taxa de conversão e IOF.

Foi aí que percebi que tinha algo errado. Primeiro, pelo site deles, a compra deu R$819.20, e isso é o que eu devia ter sido cobrado; em lugar nenhum dizia que me cobrariam algo diferente disso. Se a cobrança vinha em dólares, eu deveria ter sido informado. Mesmo que $1 fosse R$5 (por exemplo), eles não poderiam me cobrar $100 em vez de R$500 sem me informar antes. Segundo, se estavam me cobrando em dólar, provavelmente nem sequer são de fato uma empresa brasileira (com CNPJ no Brasil); eu confiei porque a Keychron já é bem famosa e eu entrei no revendedor brasileiro pelo site oficial.

O que eu fiz para tentar resolver o problema?

Em resumo, fiz de tudo para tentar cancelar.

• [16 - 17 Julho] Alguns minutos após a compra, percebi a cobrança com valor diferente do combinado e entrei em contato com a loja pelo chat deles, onde dizia que estavam online (e ficaram online por mais algumas horas). Isso ocorreu alguns minutos após a compra. Tentei contato várias vezes durante o dia, dentro e fora das horas de atendimento deles, pedindo cancelamento. Tentei também no dia seguinte. Fui completamente ignorado e o produto foi enviado.
• [17 Julho] Como eu via que estavam online mas não respondiam, no dia seguinte já abri disputa com o Nubank. A loja não informou que me cobraria em dólares (gerando taxas e imposto(IOF) adicionais), e que eu teria que pagar impostos de importação e ICMS por fora; pelo contrário, pelo fluxo de compra no site deles, dá a entender que quaisquer impostos já seriam inclusos no valor final. Também não informaram que vinha por dropshipping (mas isso não importa: se os impostos já estivessem inclusos, tanto faz de onde vem).
• [17 - 23 Julho] O Nubank entrou em contato pedindo provas para seguir com a disputa, e eu enviei para eles EXATAMENTE o que pediam, mas sempre retornavam dizendo que o que mandei não era suficiente. Em algum momento aceitaram e avançaram com a disputa.
• [29 Julho] O vendedor entrou em contato comigo por email, com apenas esta mensagem: “Hi,sir.Why you reject the parcel.”. Informei que não tinha recusado, até porque não tinha recebido nada ainda, mas se chegasse o produto eu recusaria. Também informei que estava tentando contato para cancelar há mais de 12 dias, mas sempre fui ignorado.
• [5 Agosto] Recebi notificação de que meu pedido estava preso na alfândega, pendente pagamento de impostos de importação e ICMS, e se eu não pagasse até uma certa data o produto seria retornado ao vendedor. Decidi deixar retornar ao vendedor.
• [26 Agosto] O produto foi retornado para o exterior, segundo o site dos correios.

Qual foi o resultado?

Ontem recebi resposta do Nubank dizendo que a disputa foi resolvida contra mim, “visto que nessa situação o estabelecimento negou as justificativas iniciais” e “o estabelecimento nos retornou negando nosso pedido de reembolso com todas as evidências enviadas em seu e-mail”. Também disseram que não podem fazer mais nada, pois “Uma vez que o processo é encerrado e o crédito revertido, não existe nenhuma outra ação para ser feita da nossa parte, pois não conseguimos abrir uma nova disputa com novas alegações.”. Ou seja, se um golpista te vende algo e você abre uma disputa pelo Nubank pedindo estorno, tudo que o golpista precisa fazer é dizer um “não vlw” e está tudo certo, ele fica com seu dinheiro.

Por fim, o suporte disse que: “Para os próximos passos, recomendamos que toda tratativa e comunicação sejam direcionadas com o estabelecimento/ plataforma onde a compra foi realizada.”. Certo, o mesmo estabelecimento que, até hoje, quase 3 meses desde a compra, nunca respondeu nenhuma mensagem no chat ou por email.

Conclusão

O Nubank não é um banco sério. Eu já aceitei que levei um golpe de quase R$900. Eu abri conta no Personnalité recentemente, e vou transferir tudo o que tenho pra lá. Sempre defendi que bancos digitais são “o futuro”, mas vejo que, pelo menos no Brasil, ainda deixam muito a desejar quando algum problema ocorre.

[Edson_Bezerra]

Tive um problema com o ALiExpress, uma plataforma que sempre dá vantagem aos vendedores. Não aceitaram nem os comprovantes dos Correios com prova clara que o produto foi roubado durante o transporte. Nesse caso entrei em contato com o Nu e pedi a intermediação, enviei tudo o que pediram, com em detalhes tudo o que aconteceu e graças a Deus ganhei a disputa.

Recomendo que abra uma reclamação no Reclame Aqui e relate o ocorrido, qualquer produto comprado pela internet pode ser devolvido em até 7 dias sem prejuízos para o comprador, conforme afirma o CDC. O PROCON é outro canal ao qual você pode recorrer, suas chances são grandes de ter seus direitos respeitados quando se trata de plataformas nacionais, já as internacionais não sei…

[Brutus]

@rclp

Recebi notificação de que meu pedido estava preso na alfândega, pendente pagamento de impostos de importação e ICMS, e se eu não pagasse até uma certa data o produto seria retornado ao vendedor. Decidi deixar retornar ao vendedor.

Não vejo como um golpe, pois o produto foi enviado

@rclp

Eu abri conta no Personnalité recentemente, e vou transferir tudo o que tenho pra lá.

Teria o mesmo problema em qualquer banco. O banco não tem poder para cancelar a compra e efetuar o estorno.

[rclp]

O problema é que essa loja é internacional. É só uma fachada para a loja oficial na China, com os valores em BRL. Eles não têm CNPJ. Acho que o PROCON não resolve nada nesse caso. E eles não estão no ReclameAqui. Tem dois revendedores da Keychron no Brasil:

• Keychron.net.br: essa loja autorizada, de onde comprei;
• KeychronBrasil, que foi criada por outras pessoas, e é de fato brasileira e segue a lei direitinho, inclusive os preços já incluem os impostos.

Obviamente, eu não sabia de nada disso quando comprei.

No ReclameAqui também só tem a KeychronBrasil (que infelizmente acaba recebendo reclamações de usuários desinformados que compraram na Keychron.net.br).

[rclp]

O produto foi enviado, mas o valor cobrado não foi o combinado. Se você compra algo em uma loja, que diz que vai custar R$1000, você passa o cartão e te cobram US$200. Foi o combinado? Da mesma forma que eles não poderiam cobrar R$1200 (em vez de R$1000), não vejo por que poderiam cobrar US$200.

Além disso, imagina você comprar tal produto, onde diz que os impostos serão inclusos no valor final “na próxima página”, aí você olha o valor final, concorda, mas após a compra dizem “agora você tem que pagar +R$500 de imposto por fora pra receber o produto”. Também está tudo certo?

Não foi o combinado. Me vendeu um produto por R$X, e eu acabei tendo que pagar R$2X pra receber, por exemplo, quebrou o acordo de forma que eu saí financeiramente prejudicado; pra mim isso é golpe. Eles fazem assim porque é fácil de vender quando o valor parece mais baixo do que realmente é.

[LuizGSF]

@rclp

Ou seja, mesmo que você prove que a cobrança foi indevida, diferente do combinado…

Primeiramente, lamento sinceramente pelo seu infortúnio.
Pelo relatado, o que se mostra houve um desacordo comercial e não um golpe, entre você e a loja onde o produto foi adquirido.

Por não concordar com a cobrança adicional, você optou por cancelar a compra, recusando receber o produto.

A legislação aplicável no Brasil consta no CDC, porém em sites estrangeiros o aceite pela devolução e/ou cancelamento, infelizmente, é a critério do vendedor.

Sob o aspecto legal, quem deverá informar o cancelamento e consequentemente providenciar a devolução/estorno no seu cartão é a loja onde você adquiriu o produto.

Nesse cenário específico, é pouco provável que algum banco faria diferente.

[ranielreis]

@rclp

imagina você comprar tal produto, onde diz que os impostos serão inclusos no valor final “na próxima página”, aí você olha o valor final, concorda, mas após a compra dizem “agora você tem que pagar +R$500 de imposto por fora pra receber o produto”.

Além dos pontos que o @LuizGSF pontuou, estava lendo o site que você enviou o link acima e na política da compra não dão garantias que não haverá outras taxas por não incluir na compra, mas espero que consiga resolver com a loja.

[rclp]

Sim, eu li isso depois, mas aí já era tarde. O site parecia brasileiro para mim, com tudo em R$, então eu fiz a compra. Se eu tivesse qualquer desconfiança de que era internacional, não teria comprado.

A política de devolução diz isto:

Eu entrei em contato poucos minutos após comprar, pedindo cancelamento, e antes de enviarem. Eles estavam online. Eles escolheram ignorar.

[rclp]

Acredito que você esteja certo, não sei quais os termos corretos. Golpe ou não, não foi o acordado. Só que se eu passo meu cartão para o site que concordou em me cobrar X, mas me cobra Y, e o banco diz que não pode fazer nada, aí eu já vejo como falha do banco.

[Kanskje]

Tome esse acontecimento como lição, para sempre comprar em sites confiaveis, sempre procurar saber o que está fazendo, o que pode acontecer no pior dos casos, etc. E não difamar gratuitamente a instutuição que não tem nada a ver com a situação.

[rclp]

A lição foi aprendida. O Brasil não é um país para qualquer um. Morei muitos anos fora, e voltei “recentemente”, então estou acostumado com um nível bem mais alto de segurança em banking. Mas continuarei falando mal do Nubank dado o ocorrido, pois considerando os outros bancos que uso, realmente vejo como falha do Nubank.

A Keychron é bem reputada no Brasil, todos conhecem, e eu entrei no site brasileiro através do site oficial internacional. Não vi motivo para desconfiar de que teria algo estranho. Eu culpo o Nubank porque o valor cobrado foi errado, e o Nubank não fez nada para bloquear, nem deu opção para resolver. Por exemplo, eu tenho vários amigos que usam o Personnalite, e eles me disseram que isso seria até difícil acontecer por tão chato que o Itaú é. Qualquer cobrança estranha, eles ligam para confirmar. Às vezes é até difícil completar sua compra devido à quantidade de falsos positivos. Eu quero que o Nubank seja um Itaú? Definitivamente não. Eu ainda acho que os bancos digitais são o futuro, já que estão trabalhando muito mais em inovação que esses bancos legados. Mas o Nubank não tem nenhum sistema pra proteger o consumidor, então não consigo aceitar também que a culpa seja minha.

Do jeito que é hoje, se eu puser meu cartão no site, o vendedor pode cobrar o que quiser, e é 100% problema do consumidor. Continuo achando inaceitável que essa cobrança seja imediatamente aprovada pelo banco, sem nenhuma confirmação, e ainda assim seja considerado erro meu, sem nenhuma forma de resolução. Estou acostumado com bancos digitais europeus, onde tem que confirmar no app essas compras, e você vê exatamente o que está sendo cobrado - desse modo é indiscutivelmente culpa sua se for aprovado um valor diferente do combinado. Por exemplo, no Monzo (banco digital inglês) aparece esta tela e você tem que ir no app confirmar ou rejeitar:

É muito menos burocrático que o Itaú, e resolve completamente o problema. Em casos em que não é possível mostrar essa tela e esperar que o usuário aprove ou rejeite, o banco rejeita e você tem que ir no app autorizar, bastando refazer a compra para concluir com sucesso.

Você pode culpar o consumidor, e manter o estado atual do sistema bancário brasileiro (que estou vendo que é nada seguro), ou pode aceitar a crítica e trabalhar para melhorar. Dada a completa falta de verificação do banco, eu não consigo imaginar como isto seria culpa minha. Assim que fiz a compra e vi o valor errado no cartão, fui atrás de cancelar. Não tinha como eu adivinhar que seria cobrado em dólar em vez de real. Já se tivesse um sistema como o dos bancos europeus, seria impossível este problema acontecer.

[rclp]

Não sei o quanto o ChatGPT entende do CDC, mas decidi perguntar mesmo assim: https://chatgpt.com/share/6705af63-d080-800f-9cf7-a299d3c3de8c

Pelo que o ChatGPT disse, acredito que posso sim recorrer contra a loja. Mas dado que eles não estão no Brasil e sim na China, e não respondem a nenhuma mensagem, sinto que seria muito difícil e demorado seguir contra eles.

Então perguntei sobre o banco, e pelo que o ChatGPT disse, acredito ter recursos contra o Nubank também, apesar do que todos têm dito aqui. Claro, o ChatGPT não é advogado e pode estar completamente equivocado, então o próximo passo é conversar com um advogado para saber se faz sentido.

[LuizGSF]

@rclp

Claro, o ChatGPT não é advogado…

Não é mesmo…
Como aparentemente, você tem pouco conhecimento sobre o tema, seguem algumas orientações:

inicialmente siga o protocolo padrão que é contatar o vendedor, expor os motivos do cancelamento; o próximo passo é verificar se a sugestão proposta pelo vendedor atende a seus anseios; se atender, resta aguardar para consolidar o que for combinado.

Se não atender, exponha detalhadamente o motivos ao vendedor e, se ainda assim não houver acordo, considere obter o valor gasto como crédito na plataforma do tal vendedor, dessa forma, você não fica no prejuízo.

Como se trata de uma compra em site estrangeiro e, pelo que foi relatado, não participante do Programa Remessa Conforme da RFB, a chance de ressarcimento por via judicial é nula.

Essas considerações são com base no cenário que você apresentou, ou seja, aquisição de produto em site estrangeiro, sem observar os impostos e eventuais taxas a serem acrescidas no valor final.

[rclp]

Nunca na minha vida passei por tanto estresse quanto neste caso, e por causa de um valor irrisório. Não vale a pena, cansei. Eu culpo 100% o Nubank por permitir a cobrança de um valor não acordado e claramente errar na conclusão da disputa ao afirmar que o valor cobrado foi informado corretamente. Não foi - isso está óbvio. Não há ninguém aqui que vá me fazer aceitar que o Nubank é um banco sério e confiável dada a conclusão dessa disputa. Mas também não vou me desgastar ainda mais por isso. Vou simplesmente parar de usar o Nubank como banco principal, e mover quase tudo que tenho pra fora da conta. Tenho alguns investimentos lá que não posso retirar no momento, mas assim que puder vou retirar também. Minha opinião é de que o Nubank não é confiável e vou sempre contra-recomendar. Quem quiser continuar confiando no banco, pode continuar.

[BrayanRampin]

@rclp

isso. Vou simplesmente parar de usar o Nubank como banco principal

Sinto muito pela sua situação, mas isso será o melhor a fazer dado sua chateação.

Como você já disse, ninguém vai te fazer mudar de ideia, então vida que segue.

Respeito sua opinião, apesar de discordar completamente dela.

[LuckPass]

@rclp

Se você compra algo em uma loja, que diz que vai custar R$1000, você passa o cartão e te cobram US$200. Foi o combinado? Da mesma forma que eles não poderiam cobrar R$1200 (em vez de R$1000), não vejo por que poderiam cobrar US$200.

Creio que faltou experiência da sua parte em compras internacionais. Toda compra internacional é convertida em US$ por padrão pelas administradoras de cartão. Mesmo que o site mostre o valor em R$, isto é apenas uma conveniência para que você tenha uma ideia aproximada do custo.
A exceção são os sites que utilizam uma plataforma de pagamentos nacional para processar as cobranças, como é o caso de AliExpress, Shein, etc… Nesses sites o valor em R$ já inclui as taxas e impostos da conversão.

[rclp]

Incrível como tudo é culpa do consumidor. “Ah, você não sabia que teria essas taxas? Só mostra sua falta de experiência”. Fala como se fosse óbvio… mas não estava óbvio que era uma compra internacional e não está escrito em absolutamente nenhum lugar do site que as cobranças são em USD, então como eu saberia?

Eu obviamente não esperava que muita gente fosse ficar contra o banco (até porque se fosse essa a intenção, eu não postaria no forum do próprio Nubank, onde obviamente 99% das pessoas que participam são fãs da instituição), mas admito que ainda assim fiquei bem surpreso que a maioria das pessoas não vêm o ocorrido sequer como parcialmente culpa da instituição. Tudo bem, eu discordo totalmente, mas talvez seja por estar acostumado com bancos europeus, onde as exigências do governo em cima das instituições são muito mais pesadas do que no Brasil.

Agora, querer insinuar que nem mesmo a própria loja tem culpa (quando não houve transparência nenhuma) e portanto a culpa é toda minha (e da minha inexperiência), para mim já é o cúmulo.

[Mauricio_Martiniano]

Quando eu faço compra internacional usando o NU eu recebo esse email com essa explicação:

[rclp]

Sim, eu também recebi. Mas esse email só é enviado após a compra ter sido autorizada pelo Nubank. Aí já é tarde, porque como concluímos aqui, não tem recurso. Você não tem nenhuma forma de cancelar a compra. A disputa é inútil para esse caso.

Edit: mas olha que incrível, fazia tempo que tinha lido esse email, mas relendo o que você mandou:

O próprio Nubank admite que se fosse outro cartão de crédito, o problema não teria ocorrido, mas como é o Nubank, decidiram que é melhor causar prejuizo ao consumidor. Legal.

[LuckPass]

@rclp

A disputa é inútil para esse caso.

Se a empresa tem representação e CNPJ no país, creio que você pode formalizar uma reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor ou mesmo no juizado de pequenas causas.