Olá, @Milena_Natieli25.
Que chato isso. Se puder falar, qual é o retorno que você está tendo quando entra em contato com o atendimento? Estão te passando alguma explicação ou alguma orientação?
Você já tentou o contato com a Ouvidoria? Vou deixar os contatos aqui abaixo 
Espero que consiga pelo menos uma explicação razoável para não conseguir usar este seu pagamento feito a mais para antecipar a renegociação, mas idealmente consiga também uma solução ou orientação sobre alternativas.