Olá, Comunidade
E este, em particular, chegou com tudo para ser revolucionário no setor tecnológico.
Já começou mexendo no bolso: com novas tributações sobre serviços, as empresas se movimentaram financeiramente desde os primeiros dias. Mas o destaque aqui vai para um setor que está dando o que falar — com a inclusão das criptomoedas e da inteligência artificial. Sim, estou falando do setor bancário.
E não se enganem… Essa revolução está só começando. Ela vem sendo desenhada desde 2023, na conferência de Davos, na Suíça — sede do maior fórum internacional, onde os rumos da economia e da tecnologia global são traçados.
A conferência dos “Deuses” — numa vibe bem K’un Lun, pra quem lembra de “Punho de Ferro” — abre seus portais todos os anos para os escolhidos da elite tech. Mas foi em 2022 que o jogo virou: o World Economic Forum apresentou ao mundo a inteligência artificial generativa, com avanços na comunicação conversacional. A mesma que muitos ainda confundem com o antigo e engessado “Chatbot dos bancões”, cheio de respostas robotizadas.
O começo…
Com a adaptação acelerada ao mercado de Inteligência Artificial, o Nubank — um dos protagonistas tecnológicos do setor bancário — entrou de cabeça nessa revolução. Desde então, tem feito movimentos estratégicos importantes, incluindo a criação da sua própria IA: a Precog AI, capaz de processar eventos em tempo real e prever comportamentos com precisão.
Avançamos para 2025…
E falando de eventos recentes… O Nubank compartilhou com a comunidade uma experiência inédita do time de CX usando o ChatGPT. Os resultados? Melhoraram (e muito) nossa comunicação no chat, deixando tudo mais direto, leve e humano. Em outras palavras:
“Até que enfim, alguém vai entender meu GOIANÊS!”
E por aqui, claro que eu não poderia deixar de compartilhar minhas considerações e análises sobre essa parceria que vem dando o que falar. Quem já viveu — ou ainda vive — a realidade do front no atendimento ao cliente, sabe: é cansativo, mas também gratificante estar ali, no primeiro contato com quem confia na empresa. A famosa jornada do Customer Experience (ou “Atendimento ao cliente”, ou “Call center full stack”, pra quem é das antigas 
).
Desde sempre, o atendimento humanizado e ágil foi uma das raízes do Nubank. Mas agora, com mais de 100 milhões de clientes e contando, o desafio é outro: estar presente 24/7, sem perder a essência. E pra dar conta de noix, o Nu incorporou uma IA de responsa ao seu ecossistema.
Entendo que todo avanço gera desconforto. Assusta. Mas é necessário. Como já disse um velho inscritor (nome desconhecido):
E ainda bem! Porque se não der erro, é porque a gente nem começou. Agora, me diz: como é que a IA vai entender o nosso Mineirês, Carioquês, Gauchês, Baianês, e todo esse Brasilzão cultural que a gente joga no chat?
E é justamente nessa diversidade cultural que mora o pulo do gato: se o Nubank acertar nessa comunicação, ele pode ultrapassar a concorrência com folga. Afinal, manter uma estrutura de atendimento em escala global, com interpretação regional, é um custo altíssimo — e nem todos os bancões vão conseguir acompanhar essa maratona.
Bom, aqui encerro o post introdutório. A partir de agora, segue minha análise mais detalhada, com base na pesquisa da OpenAI.
Quem quiser conferir na íntegra, o link tá aqui:
Nubank elevates customer experiences with OpenAI | OpenAI
E pra quem tem preguiça de ler, bora pro round 2. 
Análise na íntegra - pesquisa do Nubank c/ parceria da OpenAi
Introdução
Uma das maiores marcas do Nubank, desde o início, foi justamente desafiar o status quo. Mesmo num mercado emergente, onde as condições não favoreciam tanto a inovação, o Nu fez o que empresas do Vale do Silício já tinham aprendido há tempos: importar tecnologia, investir em ideias disruptivas e atrair mentes brilhantes.
Falo com propriedade — quem já esteve na linha de frente do atendimento humanizado sabe como essa experiência pode ser única. Longe daquele modelo desgastado de call center focado apenas em bater metas, mesmo com produtos de baixa qualidade e um atendimento forçado a parecer robótico. No fim das contas, quem paga o preço por decisões mal pensadas lá no topo da hierarquia, é sempre quem tá ali, cara a cara com o cliente, tentando apagar incêndio de um problema que nasceu muito antes dele.
A verdade é: quando o produto não entrega, a culpa não é de quem atende. Mas quem acaba levando o desgaste? Exatamente. E é por isso que a evolução que estamos vendo agora, principalmente com o uso da IA, não pode passar batida.
É aqui que começa a minha análise — não apenas como observador, mas como alguém que viveu essa realidade de dentro e agora vê os primeiros sinais de uma virada real no jogo. Vamos nessa?
Geração de Insights com IA no Nubank: uma análise dos impactos da parceria com a OpenAI
A recente parceria entre o Nubank e a OpenAI vem transformando não apenas a experiência dos clientes, mas também a dinâmica interna da empresa. A aplicação da tecnologia de ponta, como o GPT-4o, está sendo utilizada para acelerar decisões, melhorar a eficiência operacional e elevar o nível de atendimento em diversos setores estratégicos.
A seguir, uma análise detalhada sobre como essa inteligência está sendo aplicada, com base nos dados e trechos disponibilizados pelo próprio Nubank em sua publicação oficial.
1. Pesquisa Interna de Conhecimento Empresarial
Com o uso de uma interface baseada em bate-papo, o Nubank implementou uma ferramenta de pesquisa interna que dá acesso instantâneo aos conhecimentos empresariais da companhia. Isso permite decisões mais rápidas e inteligentes em todos os níveis operacionais.
Antes, um desenvolvedor que desejasse entender uma dor do cliente precisava consultar diretamente um agente de CX (Customer Experience). Agora, esse mesmo desenvolvedor pode consultar a ferramenta alimentada por IA para acessar informações, dados históricos e insumos relevantes para a criação ou aprimoramento de produtos e serviços.
“Com uma interface baseada em bate-papo, a ferramenta teve rápida adoção: mais de 5.000 funcionários a utilizam mensalmente para aumentar a produtividade, acelerar a integração e resolver dúvidas com mais eficiência. Agentes de suporte, desenvolvedores e novos contratados se beneficiam com um acesso mais rápido e preciso às informações.” — Fonte: Nubank + OpenAI
Essa aplicação não apenas beneficia os colaboradores, mas também impacta diretamente os clientes, uma vez que dúvidas recorrentes podem ser resolvidas de maneira rápida, precisa e padronizada, otimizando tempo e evitando retrabalho.
Curiosidade levantada na análise: será que essa ferramenta é escalável para todos os níveis hierárquicos (júnior, pleno e sênior) ou seu uso está restrito a líderes e especialistas?
2. Copiloto de Call Center: Otimizando o Atendimento
A integração da IA generativa com os sistemas de atendimento trouxe melhorias significativas no fluxo de trabalho dos agentes. O “Copiloto de Call Center” atua como um assistente digital durante as interações, fornecendo respostas recomendadas, resumos automáticos e guias passo a passo para consultas técnicas e complexas.
Principais funcionalidades:
- Sugestões de próxima resposta com foco em empatia e precisão.
- Resumo do bate-papo, com contexto claro e objetivo.
- Orientações técnicas simplificadas.
- Resolução automatizada de mais de 2 milhões de chats e e-mails por mês, com mais de 50% das interações de nível 1 resolvidas sem intervenção humana.
Com a ajuda da OpenAI, o Nubank conseguiu reduzir o tempo de resposta em até 70%, mantendo a satisfação dos clientes mesmo com uma base superior a 100 milhões de usuários.
Nota de análise: esse tipo de automação é especialmente útil em casos comuns onde o cliente chega desorganizado ou emocionalmente abalado, sem clareza sobre seu problema. A IA consegue organizar o fluxo da conversa e filtrar as informações essenciais para o agente atuar de forma mais estratégica.
3. Análise de Transações e Prevenção de Fraudes com Visão GPT-4o
Outro avanço importante é o uso da visão computacional integrada ao GPT-4o na análise de documentos e transações financeiras. Essa tecnologia permite a leitura e cruzamento de dados visuais e textuais para identificar padrões que possam indicar fraudes.
“O Nubank está testando uma solução para garantir respostas mais consistentes e de alta qualidade a incidentes de fraude com a visão GPT-4o. Essa tecnologia analisa registros de transações, comunicações com clientes e documentos enviados, identificando padrões e anomalias.” — Fonte: Nubank + OpenAI
Esse processo é supervisionado por equipes especializadas e segue rigorosamente as políticas internas de prevenção a fraudes e os requisitos regulatórios.
Comentário de análise: em muitos casos, a resolução de um atendimento depende da forma como o cliente envia os documentos solicitados. Antes, isso exigia a análise manual, documento por documento, tornando o processo lento e sujeito a erro humano. Agora, com o apoio da IA, esse esforço é reduzido, poupando o tempo do atendente e, principalmente, do cliente.
Impactos Reais e Culturais da IA no Atendimento
Além dos benefícios operacionais, há um impacto direto na experiência emocional — tanto para clientes quanto para funcionários. A agilidade no atendimento evita desgastes, melhora a comunicação e reduz frustrações típicas de situações em que o problema é simples, mas a solução é demorada.
Do ponto de vista do colaborador, a IA atua como um suporte técnico e emocional. Imagine iniciar o dia atendendo dezenas de clientes, muitas vezes em situações delicadas, e contar com um sistema que organiza as demandas, sugere respostas e ainda poupa esforços cognitivos.
Análise crítica: esse tipo de apoio pode ajudar até mesmo na saúde mental dos profissionais, evitando o desgaste repetitivo de atendimentos complexos ou hostis, e permitindo que se concentrem em interações que realmente exijam empatia e escuta ativa.
Para além da eficiência: dados, perfis e educação financeira
A evolução dessas soluções também abre espaço para novas possibilidades: análise de perfil de consumo, mapeamento de comportamentos culturais e construção de jornadas personalizadas para os clientes.
“Essas soluções ajudam o Nubank a resolver consultas 2,3 vezes mais rápido com maior precisão, mantendo um serviço excepcional e altos índices de satisfação (Transactional Net Promoter Score - tNPS).” — Fonte: Nubank + OpenAI
Combinadas, essas tecnologias podem contribuir para a educação financeira do cliente — um pilar essencial para o crescimento sustentável em países como o Brasil. O uso inteligente de dados abre espaço, por exemplo, para jornadas gamificadas de aprendizado, ofertas personalizadas e uma relação mais equilibrada entre cliente e instituição financeira.
E SABE por que tudo isso importa?
Não sabe? Relaxa, senta aí que eu te explico no esquema bom:
Imagina que você, como cliente, só quer saber como cancelar uma compra, alterar o limite ou entender por que seu cartão foi recusado. Antigamente, era um caminho longo até alguém te responder — e, muitas vezes, ainda vinha uma resposta genérica. Agora, com essa IA turbinada, a resposta chega tão rápido que você nem tem tempo de fazer o café.
Agora troca de lado. Imagina ser o funcionário e atender você mesmo: impaciente, nervoso e já reclamando antes de dizer “oi”. E fazer isso umas 150 vezes no dia, com o cérebro fritando. A IA chegou pra dar aquele help de leve (ou pesado), resumindo o que você quer e sugerindo o que responder. Isso economiza neurônio, tempo e até o humor.
Mas o melhor de tudo é que o atendimento virou um jogo justo: o cliente consegue resolver sozinho se quiser, e o atendente entra só quando realmente precisa — e com tudo mastigado. Resultado? Mais agilidade, menos estresse, mais acerto na primeira resposta. Quase um plot twist na história do atendimento brasileiro.
E pensa só: esses dados, esses insights todos… vão virar mapas culturais e financeiros, capazes de identificar comportamentos por região, hábitos de consumo e até nível de educação financeira. E aí, meu amigo, não é só um banco mais inteligente — é um banco que te entende, fala tua língua, e ainda te ajuda a crescer com ela.
No fim das contas, essa brincadeira toda de IA no atendimento não é só tech de enfeite. É:
- Atendimento mais rápido
- Funcionário menos estressado
- Cliente mais satisfeito
- Banco mais eficiente
- E um baita passo em direção à educação financeira de verdade
E ainda pode melhorar. Pense só. Na direção certa do respeito, da disciplina e ainda com escala de crédito, através de um Score individual por Usuário, ou seja, um NPS Score User
BOOOM 
Prévia:
“O Nubank também construiu um AI Assistant com tecnologia GPT-4o para responder diretamente aos clientes. O Assistente lida com até 5 interações automatizadas antes de escalar, gerenciando mais de 2 milhões de chats mensalmente e liberando os agentes para problemas mais complexos.”
“Essas soluções ajudam o Nubank a resolver consultas 2,3 vezes mais rápido com maior precisão, mantendo um serviço excepcional e fortes Transactional Net Promoter Scores (tNPS).”
Pesquisa completa aqui na OpenAI
E isso AI.
é #tech.
é #purple.
é #tudodebao 
Gosto muito de IA e uso as ferramentas relacionadas desde o início. Em um atendimento pelo app Nubank, percebi que a resposta dada pelo sistema tinha certa complexidade… E estava absolutamente correta. Entre as plataformas de IA mais difundidas no mundo, prefiro o Gemini (para meu uso próprio; entendo, porém, que cada uma possui seus diferenciais). É o futuro!