Problemas de atendimento no Nubank?

#1

Olá comunidade! Eu sei que este tópico pode parecer chocante, assustador, terrível e até mesmo esquisito para a maioria de nós. Coloquei um ponto de interrogação no título, não por acaso.

Antes de mais nada, gostaria de dizer que eu sou cliente Nubank desde 2016, NuConta desde o lançamento, Rewards desde o lançamento e Beta Tester do app. Sou fanática pela ideia que a empresa do roxinho trouxe até nós e ainda consigo me lembrar do quão incrível foi ser aprovada (totalmente online!) e receber o cartão bem rapidinho em minha casa. :heart: Isso gera um amor enorme mesmo :heart:

MAS… contudo, todavia, entretanto… eu preciso admitir que venho enfrentado problemas sérios com o atendimento da empresa. Posso ser uma pessoa azarada, talvez, mas resolvi vir aqui e criar este tópico (após ficar na mão de novo). Quero descobrir se existe mais alguém que passa por isso e debater com a comunidade quais as possíveis causas para estes eventos.

Vou relatar somente os dois últimos casos que me ocorreram (em 2019), para não me estender muito:

  1. Desespero ao sumir dinheiro: Tive um evento onde uma possível quantia depositada via boleto tinha se perdido e me desesperei muito, acionei o chat 24hs e ninguém me respondeu. Enviei e-mails para “todomundo” e ninguém me retornou. Liguei no 0800 e fiquei mais de 30min escutando música… já estava em prantos, sem chão. A atendente da central disse que o melhor era chamar no chat via app e que não poderia abrir uma reclamação por enquanto (eu precisaria esperar pacientemente até o meio dia do dia seguinte e ligar de novo caso não aparecessem os valores no extrato. Depois de incríveis 5 horas a Rubia P. me respondeu pelo chat, na maior simpatia, cheia de felicidade – Quem não quer ser atendido por pessoas felizes né? OBS: Eu não, se isso implicar em esperar 5 horas para receber uma resposta. Eficiência/Eficácia > Simpatia/Cordialidade.

  2. Pânico por cartão negado no e-bay: Gente, ter uma compra negada pode ser sinônimo de vergonha, decepção e frustração. Também pode significar mais um montão de coisas se o que você precisa comprar é urgente. Eu tinha acabado de formatar meu PC e estava na tela de instalação do Windows quando tentei finalizar a compra minha chave de instalação do SO. Este caso aconteceu hoje… instalei um SSD novo no notebook após finalizar meu expediente, super feliz, formatei pra poder instalar meu jogos e curtir o final de semana… mas a compra só dava negada! Tentei 4, 5, 6 vezes. Não teve jeito… o recurso foi usar outro cartão de crédito, que não me deixa na mão. Eu chamei pelo chat 24hs e levaram 1h para me responder! Desta vez foi o Alexandre que me atendeu colando a mensagem padrão de despedida rsss, mas ele foi super prestativo, cheio de dicas sobre como usar o cartão… mas né, em 1h eu poderia ter instalado o Windows umas 5 vezes (não dava pra ficar esperando - sim, eu tenho mais o que fazer).

O Nubank que me desculpe, mas oferecer um chat “24hs” onde os atendentes só respondem depois de 5 horas pedindo desculpas não é um bom atendimento! (1h se for um dia legal - fora do horário de pico).

Acho que no meu primeiro ano como cliente o atendimento era mais rápido - não necessariamente mais eficiente - mas respondiam na hora. A maioria das vezes eles respondiam rápido dizendo que não era possível o que eu precisava, mas enfim, a questão era que eu sentia confiança de que me ajudariam rapidamente caso um problema sério ocorresse.

No segundo ano o atendimento já começou a piorar, ficou mais demorado e alguns funcionários nem eram tão simpáticos assim. Então, o tempo era razoável (do tipo: faça uma pergunta e vá tomar banho, na volta você terá sua resposta), mas nem sempre simpático e nem sempre eficiente.

Agora, gente, no último ano como cliente tive 2 problemas que considero graves/gravíssimos e não recebi um bom atendimento. Não tive um atendimento rápido, nem eficiente, cordial sim… mas sinceramente falar com uma pessoa que está em Nárnia enquanto você tem um problema sério não é o que eu espero. Queria ser atendida rapidamente, com pessoas que entendem a seriedade dos meus problemas e no quanto eles me afetam naquele momento! Queria a agilidade que vi para ser aprovada, aplicada na resolução dos meus problemas.

Como eu sei que o chat não é uma coisa rápida, nem costumo mais entrar em contato por ali, a não ser que seja um PROBLEMA… e mesmo assim fico decepcionada. Será que esta “transformação” para ruim tem relação com o aumento de clientes, sem que haja aumento no time interno? Será que há um despreparo nos novos funcionários? Será que estes fatos sempre existiram, porém eu só fui perceber quando tive algum problema mais grave? Mais alguém aqui na comunidade já passou por alguma situação similar? :neutral_face:

Eu fico MUITO triste e muito decepcionada com o Nubank quando vejo essas coisas acontecendo. Penso que, a qualquer momento, eu ou outro cliente pode ter o cartão clonado, roubado e (mesmo podendo bloquear via app após a 1ª compra estranha) ter que passar por um atendimento tão demorado e ruim para resolver a situação. Também pode acontecer, já pensou, de você estar na saída do hospital tentando pagar a conta da internação e não conseguir… debilitado, tentando se recuperar e é massacrado por uma compra negada, um cartão não reconhecido… NINGUÉM VAI ESTAR LÁ PARA TE AJUDAR… isso me assusta muito. :thinking:

Essa coisa do hospital (parece forte né?) mas aconteceu comigo recentemente… descobri que meu marido estava com um tumor e precisou ser internado com urgência para remover. Eu fiz a autorização da internação e cirurgia com o cartão (graças ao bom Deus que não ocorreu nenhum erro). Mas eu solicitei DIVERSAS vezes aumento do limite e foi negado em todas… mesmo explicando a situação pelo chat, os atendentes só falam que nada podem fazer, só a solicitação pelo APP é possível… e que a IA que aprova não é adaptável a estes casos. Mas eu sempre pago todas as contas em dia, inclusive adiantado, por 3 anos… comprovo uma renda superior ao meu limite, comprovo que tenho outros cartões com limite superior, tenho score de 1000 e eles não autorizam um aumento de limite (nem mesmo numa situação onde alguém poderia morrer)!!! :roll_eyes:

Sinceramente… sei que por aqui reina o amor pelo Nu… mas gostaria de registrar que meu amor por ele vem diminuindo a cada dia que passa e cada problema que eu enfrento. A sorte deles é que ainda lembro de como foi legal virar uma Nubanker há 3 anos atrás e que eu, como desenvolvedora de softwares, considero super bacana que o app deles dê pouquíssimos problemas para os 3 anos que eu o utilizo. Mas, se depender do atendimento que venho recebendo, em breve poderei até deixar de ser cliente. :rage: :triumph:

Desculpem o desabafo imenso… :cry:

46 Likes
Quem é Beta Tester Nubank?
:bank: Dia do trabalhador: Conheça os Nubankers
🔝 ❰TOP❱ . Melhores tópicos da NuCommunity
¡Hola, México! - Estamos chegando
Para entender um pouco da comunidade
Você sabia que ao atingir o título de NuLeader você ganhará brindes do roxinho?
NuConta agora permite separar dinheiro: Muitos vão amar quando liberar !
NuStore - Loja virtual de mimos da NuBank
Lançamos a NuCommunity!
Falso vazamento de dados de cartões
NuCommunity: comece por aqui!
Você já teve alguma decepção com seu roxinho?
Qual presente de aniversário, gostaria de ganhar da Nubank?
🔝 ❰TOP❱ . Melhores tópicos da NuCommunity
#2

Problemas devem ser expostos, não só para resolver o caso em questão mas como para não voltar a se repetir. Tem mais é que falar mesmo, @Kananda :clap::clap:

Dependendo do caso, recomendo também a Ouvidoria (ouvidoria@nubank.com.br), bem como o Reclame Aqui. Lá eles irão tratar com mais cuidado.


Tópicos do @Cruz

12 Likes
#3

Senti a mesma perda de qualidade/SLA nas repostas do chat. Antigamente eu perguntava algo e recebia uma resposta quase na mesma hora. Hoje em dia eu mando a pergunta e posso esquecer o celular, quando eu recebo uma resposta, a próxima (dentro do mesmo chat) demora da mesma maneira… Mas por enquanto não tive nenhum problema grave…

8 Likes
#4

então pelo que parece o atendimento do chat prioriza clientes novos, vc tem o problema da demora e é cliente a muito tempo, eu sou a uma semana e quando entro em contato no chat sempre sou atendido na hora

9 Likes
#5

Imagino que exista algum tipo de priorização para os novos clientes sim @Rafael_Reis, o que é uma pena… porque todo cliente novo vai virar um velho cliente algum dia! :cold_sweat:

17 Likes
#6

Parabéns pela coragem!

9 Likes
#7

Obrigada @ggomes99! Vamos descobrir se só eu que sou azarada ou se o atendimento realmente está ficando questionável, apesar desta aura de “amor” pelo Nu!

6 Likes
#8

Já senti algo parecido com o que você passou com respeito ao atendimento da Nu!
Teve algumas momentos em que o app da Nu apresentou diversas instabilidade, liguei por telefone, pois o app estava bugado, e no telefone mais de 30 mim, e não souberam explicar as falhas, e nem foram transparente após a instabilidade.

Teve vez que fiquei uns dias com o app pedindo confirmação de aparelho para acessar a Nu, dai aprovava, logo depois aparecia mais de 10x que aaprelho foi liberado, ams não acessava minha NuConta, fiquei uma semana sem acessar meu saldo para realizar pagamento de umas contas…

Depois que o chat voltou, abri o chat para pedir ajuda, depois de 1h para responderem nem fizeram pouco para me ajudarem, disseram que isso era normal devido a instabilidade (só que não), magina na primeira quinzena do mês onde todo seu dinheiro esta na NuConta para realizar o pagamento de conta, e na época nem tinha a opção de agendamento!

Recentemente, no Twitter, a Nu já se cansou de mim, devo ser um tão persistente ao ponto de me ignorarem, ao ponto de recentemente o app não aparecer opção de pagar nem fatura do cartão nem boleto, de tirar print do prolema, e nem responderem! Simplesmente deixei para lá.

Hoje, só vou mais no chat quando há necessidade extrema na qual eu tenha que resolver algum problema com algum Xpeer, fora isso, uso normalmente o cartão, até o dia em que a Nu esporadicamente queira cortar meu cartão!

8 Likes
#9

Dias de Luta e Dias de Glória, fazendo nossa parte por uma Nu melhor ainda!

6 Likes
#10

É triste curtir a sua mensagem, pois sinto que é uma situação tão crítica quanto a minha! Realmente te entendo bem… e não sei porque o Nubank ignora certos clientes, que possuem ótimo perfil e estão dispostos a contribuir com a empresa (e só acioná-los em casos de urgência mesmo, para não sobrecarregar os funcionários)… Decepcionante. Aí você vai ler outros tópicos aqui na comunidade, onde falam que quanto mais tu ficar batendo papo com os atendentes no chat maiores as chances de ganhar brindes! :flushed: E quem precisa de ajuda verdadeira fica esperando 1h por uma resposta? :roll_eyes: Bom, ao menos, eu não sou a única pessoa do mundo que passa por isso! Estamos juntos!

10 Likes
#11

Difícil mesmo, mas existe dias e dias, um dia a Nu lhe trata com carinho e lhe acolhe como se fossem pais, depois quando precisa de uma ajuda, e estão tão agarrado com mais de 5 milhões de clientes, e que nosso problema é só uma gota no oceano…
Desde que entrei na Nu desde 2017, não há um dia em que eu pesquiso sobre a startup, e filtre so positividades, novidades, curiosidades, e não há uma pessoa que eu não tenha falado bem da Nu como se fosse um filho…
E as fazes ficamos carente…

6 Likes
#12

Um dos problemas que ainda enfrento com a Nu, é para receber meu salário na NuConta… E já te recorri com o chat diversas vezes, daí sempre sair em defesa da Nu, e passei muito perrengue com minha antiga empresa, passava o CNPJ, tudo, dai mandava pra Nu, e nada… Teve vez que a Aux. do DP já tava tão enjuada da minha cara, que pediu transferência de loja por causa disso, e nem adiantava ir no Banco, que eles não aceitavam a Nu para portabilidade…
E lhe pergunto, a Nu me ajudou nessa hora?

4 Likes
#13

Eu posso amar esta empresa pelo o que ela representa :heart: posso amá-la por ter tido a coragem de chegar num país onde os banqueiros dominavam e mostrar que a nova geração quer revolução! :heart: Mas se eles nunca atenderem quando o cliente tiver um problema sério, a situação deles com os clientes vai se degradar com o passar do tempo. :triumph: Nem o maior amor do mundo sobrevive, quando seu par some nos momentos de dificuldade. :wink:

10 Likes
#14

Verdade!

2 Likes
#15

Caramba, que situação desastrosa! Vc já tentou fazer uma reclamação via RA ou BACEN?
E ainda bem que você, assim como eu, mantém um cartão de contingência que te salva na hora do sufoco, já pensou se você fizesse como muitos aqui fazem: Cancelam os outros cartões e ficam só com o Nu?

6 Likes
#16

Gente que trágico, você foi conversar com o atendente pelo Twitter, até ganhar um brinde?
Ai tu ganhou o botão ignorar?

Gostei do seu conto, mas não estou entendendo o resumo da ópera.

4 Likes
#17

@Kananda estou chegando no tópico agora, fiquei de cabelo em pé.

O dinheiro sumido foi devolvido?
u
Eu lembro de ter passado 1 dia, onde todas as transações financeiras e TEDs estavam fora do ar.
E foi geral, até o banco Itaú ficou em off.

3 Likes
#18

Os dois pés atrás.

Eu tinha três cartões de créditos, com limites de 5 mil

Eu pagava 700 reais de anuidade e nunca usava todo esse limite de cartão.

Resolvi ligar na Visa e Mastercard para reduzir essa anuidade e sempre recebendo a negativa, tomei a decisão de cancelar todos os cartões de crédito!

Foi aí que conheci a NuBank em 2015. Fiquei super feliz em me livrar da anuidade, e na época meu limite era de 400 reais.

Depois fui recebendo tantos telefonemas de telemarketing, me oferecendo cartões que topei o Credicard Zero do Itaú.
Cartão Americanas sem anuidade.

E hoje estou de volta com três cartões de crédito sem anuidade. E o melhor, todos eles com limite acima dos 3 mil reais.

Gastei todo o limite com materiais de construção, já fiquei no vermelho por ficar perdido com tanta fatura pra pagar.

E hoje eu aprendi, que é preciso ter cartões de reserva, um plano iConta no Itaú, sem tarifas mensais, uma poupança na Caixa com dinheiro de reserva para suas dispensas básicas para 1 ano.

É difícil conquistar, mas é possível.

4 Likes
#19

A meu ver, o resumo da ópera é: ATENDIMENTO

5 Likes
#20

Infelizmente esse é o caminho natural das coisas… A medida que a empresa cresce o serviço/produto piora… Como já disse em outro tópico; O Nubank de hoje, será o banco tradicional de amanhã.

4 Likes