Apenas uma reflexão honesta (e um pouco longa, mas completa) para algum membro da diretoria ou times com poder decisório, de um cliente com apenas uma década e patrimônio (ainda) investido.
Cartão: querem ganhar com empréstimo, certo, mas a possibilidade de converter todo limite de cartão em um Pix é uma bomba relógio em um país como o nosso, alguns clientes em vez de vantagem podem ver como risco desnecessário.
Cartão adicional: qual banco no planeta exige que o adicional tenha conta na instituição também? Se o adicional tiver conta, para que ele precisará um adicional ora. Possuo cartão BB de minha esposa, nunca precisei interagir com o BB. Talvez o adicional gostando do produto, ele espontaneamente abra a conta. Obviamente o objetivo é captar clientes, mas é falta de visão, pois o efeito é o oposto, nunca vou solicitar adicional assim e quem perde é o Nubank, não o cliente, para o cliente seria no máximo uma comodidade.
Cashback: o rendimento vai entrar na calada da noite agora? Sempre entrou 12h exatamente… Como o cliente vai acompanhar agora, confiança pura, calcular por fórmula no Excel?
Conta: extrato com invencionices comparado com outros bancos, e existe regulamentação legal sobre padronização de extratos (vide abaixo). Agora ainda por cima misturando lançamentos com investimentos.
Investimentos, homebroker e preço dos ativos: desconheço banco com corretora que não possua ao menos um homebroker básico (mais que suficiente para buy n’ hold), mas vá lá, ainda que isso fosse uma opção aceitável, o fato da guia resumo (equivalente a guia rápida do antigo broker) não informar preço de oferta do ativo no momento pode levar a um prejuízo em ativos de baixa liquidez, isso é inaceitável; assim como uma atualização de preço mais rápida, hoje o preço está sendo atualizado na mesma lerda velocidade do Google ou Yahoo Finance, ou seja, atraso de segundos a vários minutos, novamente, isso é inaceitável (a menos que o Nubank pretenda ser o cofrinho da mesa da crianças).
Investimentos²: menu dentro de menu, função dentro de função, os ativos favoritos e outras questões importantes como subscrições e notas de corretagem escondidas em menus horríveis, às vezes ainda é preciso buscar na ajuda como a conta Nuinvest escondida lá.
Limite: embora eu tenha um limite aceitável (que muitos parecem não conseguir), em 2023 em uma viagem pretendia comprar um relógio que ultrapassava 30% a mais, tentei de todo jeito, pedi limite emergencial, sem conversa e desde então não aumentou um centavo com toda inflação no país. Resultado, comprei o relógio com outro cartão. Quem ganhou com isso? O outro cartão, porque eu não iria deixar de comprar porque o Nubank não quer lucrar.
Limite²: ainda na senda acima, na tentativa de resolver, comecei a concentrar compras no cartão, cheguei a pagar uma mensalidade do curso de Medicina no cartão, nada de aumentar, bom, a única forma de poder usar o máximo na eventualidade passou a ser adiantar os pagamentos, ou seja, comprei, paguei, a resposta do algoritmo passa a ser: “você usa pouco seu limite, portanto não precisa de aumento”. Nubank é genial, querem a comissão do pão francês e não de um Omega de 30k…, tudo certo, novamente, quem perde é o Nubank, não eu. Openbanking? Recomendar clientes? Agora mesmo que nem f…
** Mais de 10 anos e nunca atrasei nem um dia a fatura. **
Pedacinho: agora você vai ser sócio… só bobo acreditou, eu tenho BDRs por outras razões, mas o cara que só entrou por isso teve que declarar IR e aí saíram da B3, o que é um contrasenso (interessante para reduzir custos, mas não deveriam ter captado na B3 desde o início então, pegou mal, David).
Site: desconheço instituição (não apenas bancária, vale para qualquer empresa como Apple, Amazon, Banco do Brasil, Google etc.) sem um site decente (como é o caso atual do Nubank) e tudo indicando que os planos são descontinuar o site. Quer dizer, o cliente é roubado, está sem celular, vai reclamar onde, no X (Twitter)?
Site²: ocorreu a alguém nesse “banco” que algumas pessoas tem problemas de visão e embora o celular seja ótimo para algumas funções rápidas, eventualmente uma tela maior é mais confortável para rolar um extrato ou checar informações financeiras?
Atendimento via app chat: mesmo fundamento acima, embora ótimo para problemas rápidos, para situações mais complexas é muito melhor chat em um teclado e tela maior, o cliente conseguir explicar melhor e o atendente resolver mais rápido é ganho de produtividade para o banco.
Falta de transparência: não é de hoje que alteram funções, geralmente para pior e não há informação prévia, quando consultado os atendentes não raras vezes divergem na prestação da informação, e embora a maioria seja cordial, tenho sido “auxiliado” por alguns que param de responder ou falam qualquer coisa de forma ríspida (a pressão interna deve realmente estar enorme com tanta barbeiragem).
Falta de transparência²: não querem capturas de tela, ótimo, também acho segurança, mas coloquem um botão para o cliente receber o protocolo e cópia do chat, ou ainda melhor, na verdade deveria ser automático como sempre foi na Easyinvest.
O meu ponto é, tentando concluir e, voltando ao assunto da mesa das crianças, tudo bem o banco focar em captar cliente jovem, mas o jovem um dia quer mais, e aí a ideia de fidelização do Nubank é entregar de bandeja para o BB ou Itaú quando ele pode gerar tickets maiores no futuro? Beiraria a insanidade se eu não visse isso acontecendo comigo, parece que estão pedindo: - por favor, vá para o BB.
E digo ainda, as empresas que larguei nunca voltei, acredito que seja assim para
a maioria, para mim beira ao pessoal, precisa melhorar muito para me reconquistar. Em duas décadas já deixei pelo caminho Claro pela Vivo, Apple pela Samsung (não totalmente, mas de mais de 5 produtos tenho apenas 1 e por necessidade específica), Ford/VW/MB por Honda, e vão mais exemplos. E não volto por nada enquanto estiver satisfeito com essas.
Poderiam ao menos ter comprado uma corretora ruim em vez de estragar a Easyinvest que era uma das melhores. Enfim, por todo acima o Nubank piorou demais, parece ladeira abaixo sem um padrão ou plano de sistematização do app.
Então por gentileza e até pela visão ao negócio de longo prazo, tomem “vergonha na cara” e parem com shortcuts preguiçosos com o app atualmente parecendo uma colcha de retalhos. E os clientes insatisfeitos também, reclamação não é Reclame Aqui: é B3, Bacen, CVM, Judiciário.
Para não ser injusto, o cartão e as notificações realtime sempre foram bons, Nutag foi uma ótima surpresa, mas investimentos do jeito que está é expulsar o cliente. E fiquem sonhando que vou trocar Tesouro Direito para aplicar em CDB de banco desconhecido, a Easyinvest ao menos oferecia produtos BTG, Banco de Brasília etc.
Perdoem o desabafo, lastimável tanta piora recente em um negócio com tanto potencial. Espero ter contribuído com algo ainda a tempo.
