Olá comunidade! Eu sei que este tópico pode parecer chocante, assustador, terrível e até mesmo esquisito para a maioria de nós. Coloquei um ponto de interrogação no título, não por acaso.
Antes de mais nada, gostaria de dizer que eu sou cliente Nubank desde 2016, NuConta desde o lançamento, Rewards desde o lançamento e Beta Tester do app. Sou fanática pela ideia que a empresa do roxinho trouxe até nós e ainda consigo me lembrar do quão incrível foi ser aprovada (totalmente online!) e receber o cartão bem rapidinho em minha casa. 
Isso gera um amor enorme mesmo
MAS… contudo, todavia, entretanto… eu preciso admitir que venho enfrentado problemas sérios com o atendimento da empresa. Posso ser uma pessoa azarada, talvez, mas resolvi vir aqui e criar este tópico (após ficar na mão de novo). Quero descobrir se existe mais alguém que passa por isso e debater com a comunidade quais as possíveis causas para estes eventos.
Vou relatar somente os dois últimos casos que me ocorreram (em 2019), para não me estender muito:
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Desespero ao sumir dinheiro: Tive um evento onde uma possível quantia depositada via boleto tinha se perdido e me desesperei muito, acionei o chat 24hs e ninguém me respondeu. Enviei e-mails para “todomundo” e ninguém me retornou. Liguei no 0800 e fiquei mais de 30min escutando música… já estava em prantos, sem chão. A atendente da central disse que o melhor era chamar no chat via app e que não poderia abrir uma reclamação por enquanto (eu precisaria esperar pacientemente até o meio dia do dia seguinte e ligar de novo caso não aparecessem os valores no extrato. Depois de incríveis 5 horas a Rubia P. me respondeu pelo chat, na maior simpatia, cheia de felicidade – Quem não quer ser atendido por pessoas felizes né? OBS: Eu não, se isso implicar em esperar 5 horas para receber uma resposta. Eficiência/Eficácia > Simpatia/Cordialidade.
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Pânico por cartão negado no e-bay: Gente, ter uma compra negada pode ser sinônimo de vergonha, decepção e frustração. Também pode significar mais um montão de coisas se o que você precisa comprar é urgente. Eu tinha acabado de formatar meu PC e estava na tela de instalação do Windows quando tentei finalizar a compra minha chave de instalação do SO. Este caso aconteceu hoje… instalei um SSD novo no notebook após finalizar meu expediente, super feliz, formatei pra poder instalar meu jogos e curtir o final de semana… mas a compra só dava negada! Tentei 4, 5, 6 vezes. Não teve jeito… o recurso foi usar outro cartão de crédito, que não me deixa na mão. Eu chamei pelo chat 24hs e levaram 1h para me responder! Desta vez foi o Alexandre que me atendeu colando a mensagem padrão de despedida rsss, mas ele foi super prestativo, cheio de dicas sobre como usar o cartão… mas né, em 1h eu poderia ter instalado o Windows umas 5 vezes (não dava pra ficar esperando - sim, eu tenho mais o que fazer).
O Nubank que me desculpe, mas oferecer um chat “24hs” onde os atendentes só respondem depois de 5 horas pedindo desculpas não é um bom atendimento! (1h se for um dia legal - fora do horário de pico).
Acho que no meu primeiro ano como cliente o atendimento era mais rápido - não necessariamente mais eficiente - mas respondiam na hora. A maioria das vezes eles respondiam rápido dizendo que não era possível o que eu precisava, mas enfim, a questão era que eu sentia confiança de que me ajudariam rapidamente caso um problema sério ocorresse.
No segundo ano o atendimento já começou a piorar, ficou mais demorado e alguns funcionários nem eram tão simpáticos assim. Então, o tempo era razoável (do tipo: faça uma pergunta e vá tomar banho, na volta você terá sua resposta), mas nem sempre simpático e nem sempre eficiente.
Agora, gente, no último ano como cliente tive 2 problemas que considero graves/gravíssimos e não recebi um bom atendimento. Não tive um atendimento rápido, nem eficiente, cordial sim… mas sinceramente falar com uma pessoa que está em Nárnia enquanto você tem um problema sério não é o que eu espero. Queria ser atendida rapidamente, com pessoas que entendem a seriedade dos meus problemas e no quanto eles me afetam naquele momento! Queria a agilidade que vi para ser aprovada, aplicada na resolução dos meus problemas.
Como eu sei que o chat não é uma coisa rápida, nem costumo mais entrar em contato por ali, a não ser que seja um PROBLEMA… e mesmo assim fico decepcionada. Será que esta “transformação” para ruim tem relação com o aumento de clientes, sem que haja aumento no time interno? Será que há um despreparo nos novos funcionários? Será que estes fatos sempre existiram, porém eu só fui perceber quando tive algum problema mais grave? Mais alguém aqui na comunidade já passou por alguma situação similar? 
Eu fico MUITO triste e muito decepcionada com o Nubank quando vejo essas coisas acontecendo. Penso que, a qualquer momento, eu ou outro cliente pode ter o cartão clonado, roubado e (mesmo podendo bloquear via app após a 1ª compra estranha) ter que passar por um atendimento tão demorado e ruim para resolver a situação. Também pode acontecer, já pensou, de você estar na saída do hospital tentando pagar a conta da internação e não conseguir… debilitado, tentando se recuperar e é massacrado por uma compra negada, um cartão não reconhecido… NINGUÉM VAI ESTAR LÁ PARA TE AJUDAR… isso me assusta muito. 
Essa coisa do hospital (parece forte né?) mas aconteceu comigo recentemente… descobri que meu marido estava com um tumor e precisou ser internado com urgência para remover. Eu fiz a autorização da internação e cirurgia com o cartão (graças ao bom Deus que não ocorreu nenhum erro). Mas eu solicitei DIVERSAS vezes aumento do limite e foi negado em todas… mesmo explicando a situação pelo chat, os atendentes só falam que nada podem fazer, só a solicitação pelo APP é possível… e que a IA que aprova não é adaptável a estes casos. Mas eu sempre pago todas as contas em dia, inclusive adiantado, por 3 anos… comprovo uma renda superior ao meu limite, comprovo que tenho outros cartões com limite superior, tenho score de 1000 e eles não autorizam um aumento de limite (nem mesmo numa situação onde alguém poderia morrer)!!! 
Sinceramente… sei que por aqui reina o amor pelo Nu… mas gostaria de registrar que meu amor por ele vem diminuindo a cada dia que passa e cada problema que eu enfrento. A sorte deles é que ainda lembro de como foi legal virar uma Nubanker há 3 anos atrás e que eu, como desenvolvedora de softwares, considero super bacana que o app deles dê pouquíssimos problemas para os 3 anos que eu o utilizo. Mas, se depender do atendimento que venho recebendo, em breve poderei até deixar de ser cliente. 
Desculpem o desabafo imenso… 
E quem precisa de ajuda verdadeira fica esperando 1h por uma resposta? 