Eu sempre indico ligar o flash de outro celular e apontar para o rosto durante o reconhecimento facial, ajuda muito, tenho esses problemas ao ajudar amigos no do govbr quando é android.
Se ainda sim ela não consegui, fale para ela para insistir no suporte em um alternativa, existe e é fácil de fazer.
Se ela não tiver sucesso pode acionar a Ouvidoria, acredito que não será necessário mas já adianto essa opção.