Um breve desabafo

Conta do Nubank
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Sei que parece meio chato o desabafo, mas nos últimos dias eu tive um problema com o Nubank que tem me feito repensar muita coisa… Até que ponto a ancoragem em 100% tecnologia não pode ser um problema?

Eu sempre fui um pouco indiferente (ou até mesmo entusiasta pelo avanço que representa) com a política do 100% digital do Nubank. Não me refiro à estrutura, como não ter agências, mas sim ao operacional. O fato de tudo ser determinado e decidido por algoritmos e não há nada mais que possa ser feito.

Entendam, eu mesmo não tenho vantagens por ser dessa forma. Poderia facilmente ser mais um que fica lamentando o fato de não ter sido ofertado o Ultra Violeta, que em tese eu tenho perfil (alta renda, reserva financeira, Score de 966… blábláblá), mas nunca me incomodou isso. Tenho o meu outro cartão em outro banco, uso ele e paciência. Sempre vi como uma estratégia do banco e não cabe a mim reclamar, e sim, se gostar, sou cliente, se não, vou para outro. Sempre tive essa racionalidade. Não acredito que o banco seja obrigado a me ofertar nada.

Mas essa semana mudou. Por algum motivo que não faz sentido, o Nubank me bloqueou para transações. Transações usuais, de valores normais que sempre fiz, para pagar minhas contas, alegando que seria por segurança. De dentro de casa, na minha Wi-Fi. Algo que até os atendentes reconheceram que nada apontava para o contrário.

Conversei com os atendentes, fui passado para outros níveis e só recebi “lamento que esteja passando por isso”. “O sistema é automático e não há nada que possamos fazer”. Sério mesmo? Não existe nenhum plano de contingência para esses casos? Nada extremo, nem que fosse uma ligação de vídeo, reconhecimentos faciais extras, nada? Não fiquei decepcionado pelo bloqueio indevido, falhas podem ocorrer, mas sim pela incapacidade do banco em corrigir o seu erro. A aceitação de que o algoritmo é um Deus soberano que não pode ser corrigido, mesmo constatada a falha. A melhor solução que me deram foi tentar agendar a transação para o dia seguinte (o que não resolveria, porque precisava pagas impostos no dia), mas nem mesmo isso funcionou.

Sou um cliente antigo, minha primeira fatura foi do início de 2015, se não me engano. Perdi as contas de quantas vezes recomendei, não porque o Nubank faria algo melhor que os outros, mas sim porque ele “simplesmente faria”. O básico que funcionava. Tem um tempo que venho ficando infeliz, por não entender a razão de não me ofertarem o UV, mas ok. Entretanto, essa semana foi a primeira vez que me senti inseguro de fato. A segurança da disponibilidade é algo que valorizo acima de qualquer coisa para o meu banco, tanto na minha pessoa física, quanto na jurídica.

Enfim, não tenho pretenção de ajudar ou alertar ninguém, apenas compartilhar o problema que tive e o fato pelo qual repensei se deveria mesmo manter a alta atividade concentrada no Nubank.

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Olá @paulocpcorrea boa tarde.

Não precisa se sentir retraído com relação a vir aqui desabafar, acredito que é o objetivo da comunidade inclusive.

Sobre o seu problema, já voltou a funcionar?

Pelo sim ou pelo não, recomendaria você falar com a ouvidoria para que a situação seja apurada internamente.

Casos de bloqueio existem e podem ser por N motivos, mas pelo seu relato pareceu ser uma indisponibilidade momentânea. Claro que todo banco pode passar por isso e quando acontece com um, que usamos bastante, ficamos com esse sentimento de incerteza.
Em todo caso, tente falar com a ouvidoria para que você tenha um retorno a essa questão e que esse posicionamento deles possa te trazer um acolhimento a esse sentimento de incerteza.

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Olá, @paulocpcorrea.

Achei muito respeitoso o seu desabafo, e trouxe uma reflexão muito importante sim!!

O Nubank sempre destaca, nos seus resultados trimestrais, a estabilidade do tal “custo de servir”, sempre concluindo que isto favorece a escalabilidade do negócio. Eu acho que o grande responsável por isso é justamente o altíssimo nível de automação que existe nos processos analíticos do Nubank.

Mas a possibilidade de que esse processos automatizados possam acabar tirando uma conclusão injusta é uma discussão muito importante neste mundo. Temos visto o avanço frenético da IA, se mostrando capaz de analisar muitas coisas melhor do que os humanos, como no caso dos diagnósticos por imagens.

Acho que, nessa proa de como as coisas vêm caminhando, o foco dos investimentos tem que buscar, sim, aprimorar continuamente essas ferramentas para que errem cada vez menos.

O elemento humano, especialmente um que vá conseguir identificar uma injustiça e desfazê-la, é caro. E se tiver um, quem garante que será preciso e confiável também?

Uma coisa que a gente não consegue avaliar (talvez o Nu consiga) é o quanto a economia feita com a ausência de um elemento humano nesses processos pode se reverter em outros recursos que produzem benefícios que superam eventuais injustiças que são toleradas como resultado dos processos totalmente automatizados.

Enfim, é uma reflexão muito importante, e acho que esse dilema sobre a introdução do elemento humano nesses processos é uma discussão que está só no começo, bem longe de acabar.

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Concordo com esses 2 pontos! :white_check_mark:
O problema não é bloquear a conta, ou algo que o valha, o problema é , e bota problema nisso , a demora ou a não solução dele!

Por isso, nunca terei somente 1 banco para uso!

Espero sinceramente que td seja resolvido com a mais urgente brevidade @paulocpcorrea

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De fato, a escalabilidade vem com a simplificação e automação dos processos. Concordo que é mais do que o melhor caminho, mas também um inevitável.

O que acredito é que o Nubank precisa ter a humildade de reconhecer que não existe processo perfeito. Erros acontecem, faz parte. E como uma grande companhia cabe a ela desenvolver outros processos, processos reparadores. Nesses últimos que se aplica a minha crítica, a sua inexistência é danosa.

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Eu também não tenho apenas uma conta. Justamente assim que consegui resolver, graças a Stone.

Eu concordo que ter outras contas ajudam, mas nem sempre. Quem é empresário sabe que o gerenciamento não centralizado pode ser um problema em alguns casos. A concentração em um serviço é inevitável, e cabe a nós escolhermos o serviço mais confiável para isso.

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Concordo plenamente.
Não apenas em contas bancárias, mas Exchanges e outros serviços financeiros, requerem, no mínimo, uma segunda opção para eventualidades e emergências.

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Mas nem sempre é possível diversificar tudo, como um caixa de financiamento específico, ativos de custódia… Concordo que é bom, que ajuda, mas em casos simples. Nem sempre é possível, muito menos quando falamos de PJ.

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Vai da realidade de cada um!

Cartão de crédito eu só tenho do Nubank, tinha um do N26,mas acabou td.
Não vou precisar outro até ter algum problema com o Nubank.
O negócio é ter outras opções onde for possível!

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Rapaz eu também sou fã do roxinho, mas se ele me deixar na mão como vejo por exemplo o teto de limite, ja estou no mesmo limite 2 anos e nada de subir, aí irei trocar de cartao, por enquanto tô levando e tenho 1 cartão de outro banco reserva já.

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Atualizando o desabafo kkkk. Tem que rir para não chorar. Por recomendações de vocês, procurei a ouvidoria por e-mail, de coração aberto, mais para entender e me previnir para o futuro.

:smiling_face: Dia 4 de dezembro

Boa tarde, tudo bem?

Recentemente eu tive um problema, fiz um relato na Comunidade do Nubank e um NuMentor me recomendou a entrar em contato com a ouvidoria e pedir melhores explicações. De fato, preciso entender o que aconteceu de errado para que não ocorra no futuro novamente.

Link: [Um breve desabafo - #3 por FernandoLacerda]

Post:

Um breve desabafo

Sei que parece meio chato o desabafo, mas…
[copiei o primeiro post…]

Att,
Paulo Cézar

Dia 4 de dezembro
Recebo o seguinte e-mail:

Olá, tudo bem?

Pra conseguir te ajudar, precisamos que você entre em contato usando o seu e-mail cadastrado no Nubank, ok? Se quiser verificar ou alterar o seu e-mail cadastrado, é só abrir o app, tocar no ícone do Nubank que aparece ao lado do nome de preferência na parte superior, e depois acessar a opção “Perfil”.

Lembrando que a Ouvidoria do Nubank é um canal que dedicamos para atender todos os clientes que já tiveram uma resposta do nosso time mas não ficaram satisfeitos com a resolução.

Sempre que precisar você pode conversar conosco pelo e-mail todomundo@nubank.com.br.

Um abraço!
Geyce C.

:neutral_face: Dia 4 de dezembro
Para surpresa de zero pessoas, deve ter sido um e-mail sem ver direito, ainda respondi de forma breve:

Boa tarde,

Não entendi. Esse é o meu e-mail cadastrado no Nubank.

Att,

Paulo Cézar

Dia 4 de dezembro
Resposta automática, errando o meu nome:

Olá, PREMIER.

Agradecemos pelo seu contato junto à Ouvidoria.

Sua manifestação acaba de ser registrada com o protocolo 79529156 e nos comprometemos a lhe retornar dentro do prazo regulatório de até dez dias úteis, após a análise dos pontos solicitados.

Caso tenha dúvidas durante o período de análise basta retornar através deste e-mail, pois estaremos à disposição.

Atenciosamente,
Moises S.

Resolvi deixar quieto e só esperar mesmo…

Dia 13 de dezembro
Recebo uma resposta sem pé e nem cabeça:

Olá, Paulo Cézar.

Agradecemos a você pelo contato com a nossa Ouvidoria. Conforme combinado no e-mail anterior, estamos lhe oferecendo um retorno sobre os pontos trazidos em sua manifestação de protocolo 79529156.

Buscando a melhor forma de auxiliá-lo, acionamos o departamento responsável, a fim de compreender o ocorrido, e em resposta ao seu relato, segue os devidos esclarecimentos:

Verificamos a sua conta e essa compra foi negada porque a transação está sendo feita com a numeração do cartão cancelado ( cartão virtual final 4200).

Vimos no cadastro que você ativou seu novo cartão no dia 01/06/23. O seu atual cartão físico possui o final 6079, e que ele já foi desbloqueado e está pronto para uso.

Cumpre esclarecer, que o cancelamento do cartão virtual foi realizado por você mesmo através do seu acesso ao app no dia 22/05/23 ás 14h13.

Lamentamos pelo transtorno causado e por qualquer sentimento negativo que possa ter gerado. Podemos afirmar que esta não era a experiência que nós do Nubank gostaríamos que tivesse.

Reforçamos nosso compromisso na busca de melhorias nas plataformas, sistemas e ferramentas, bem como no fortalecimento dos processos internos, com objetivo de atender e superar as expectativas dos nossos clientes.

Agradecemos também pelo seu feedback e apontamentos realizados nessa demanda, pois contribuíram para o desenvolvimento do Nubank. Muitas mudanças realizadas foram em virtude de feedbacks recebidos, e diante disso, levamos suas considerações e sugestões a diante.

Permanecemos à disposição para o esclarecimento de quaisquer dúvidas.

Abraços,
Aline P.

:exploding_head: Dia 13 de dezembro
Nesse momento eu fiquei com raiva…

Boa noite,

É incrível como a qualidade do atendimento está me decepcionando a cada dia. Gente, vocês não estão se dando ao trabalho de se quer ler o relato, não é possível isso.

A reclamação envolve falha em transferência bancária, PIX e TED, e a resposta genérica se refere a um cartão virtual que cancelei há meses?

Qual a lógica disso? E o que mais me preocupa é que estou em tratativa com a Ouvidoria, quem tecnicamente deveria levar mais a sério a tratativa com clientes.

Simplesmente lamento.

Att,

Paulo Cézar

:face_with_symbols_over_mouth: Dia 13 de dezembro
Meu chamado é encerrado, trocam o meu nome de novo, e me mandam uma pesquisa de satisfação. Kkkkk sem palavras…

Olá, PREMIER. Sua manifestação foi tratada pela Ouvidoria do Nubank.

Como você avalia a solução que a Ouvidoria ofereceu à sua demanda?

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Você será redirecionado para outra página. Muito obrigado por ajudar a melhorar nossos serviços!

:clown_face:
Resumo, a ouvidoria não só não serviu de nada, como só me deixou mais decepcionado.
Existe alguém da ouvidoria aqui que possa me atender bem? Sinto que vocês são os únicos que ao menos leem alguma coisa antes de responder kkk

@Andre.C

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Passando para dizer q eu li seu post.

Como eles disseram e você percebeu, que não sabem dizer o motivo por você não conseguir fazer suas movimentações.

Comigo acontece algo em um outro banco, (erro 404) na hora de fazer Pix, qdo eu mais preciso não vai, nunca funciona e apesar disso eu comecei a usar o Nubank juntamente por esse problema. O que me parece é algum outro app que interfere na segurança da rede e o app do Banco num deixa concretizar, mas no wifi de casa vai normal, só no dados que não.

Conto assim pois, no SAC da outra instituição só sabe dizer que é alguma coisa com a rede e para tentar mais tarde, e foi tão tarde que agora uso outro banco.

Enfim, essa tecnologia é de dar nos nervos mesmo viu, mas entendo seu lado.

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Não meu amigo, não é um problema recorrente, foi algo pontual que aconteceu, por falha de serviço mesmo. O meu azar que é falhou quando não podia, mas faz parte.

Como eu expliquei mais cedo, toda a minha frustração não se aplica nem tanto ao ocorrido. Faz parte. Mas sim a incapacidade do Nubank em lidar com a situação. Desde corrigir a falha original, até mesmo prestar qualquer esclarecimento. O pouco caso, que tange o desrespeito na minha opinião, é o mais lamentável.

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