Desacordo comercial

Decreto 6.523, de 2008. Pela lei, quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
O estorno ocorre quando o consumidor efetuou o pagamento do valor indevido ou houve desacordo com o fornecedor ou se o produto comprado não for entregue e a empresa não responder às suas solicitações. Neste caso, se a compra foi parcelada e o consumidor já tiver feito o pagamento de alguma parte, ele pode pedir o estorno para a administradora do cartão, que deverá lançar o valor integral de crédito na próxima fatura.

alguem compreende isso ?

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O processo também conhecido como Chargeback
Pode ocorrer em cartão de crédito ou cartão de débito
A orientação no caso de desacordo comercial é primeiro procurar o fornecedor de produtos/serviços para um acordo amigável.
Ele tem meios para solicitar a credenciadora (Rede, Cielo, Getnet, etc) o cancelamento da transação e como consequência o ajuste em fatura ou crédito em conta corrente.
Pode ocorrer por varios motivos, entre eles, produto não entregue, acessorios faltantes, defeito, Produto entregue diferente do solicitado

Já o uso indevido, Fraude, Cartão clonado, Roubo, furto, é quando a compra não foi realizada pelo portador (Titular do cartão) e este contesta as cobranças e solicita a retirada, reembolso dos valores reclamados.

No primeiro caso, o cliente procurou o lojista para solicitar o cancelamento ou solução do problema e este não responde, se recusa ou não soluciona o problema reclamado.
O cliente aciona o banco emissor e este vai acionar a adquirente que por sua vez vai acionar o estabelecimento e solicitar esclarecimentos sobre a transação reclamada pelo banco.
O estabelecimento tem um prazo para apresentar sua defesa, documentos, NF, relato do ocorrido, comprovantes de entrega, contrato (Se houver).
Caso o estabelecimento não se manisfeste dentro do prazo, é entendido que está de acordo com a contestação e é feito debito ao estabelecimento e os valores revertidos ao portador.

Em caso de uso indevido, é entendido que o cliente não teve participação da transação .
Nestes casos, por segurança o banco pode substituir o cartão do cliente.
O estabelecimento tambem é notificado e pode apresentar sua defesa.

Em todos os casos, ficando comprovada a participação do portador e que a trasação foi realizada corretamente, não há vicios ou irregularidades o debito é mantido ao portador e os valores pagos ao estabelecimento.
Se finalizado em favor do portador, os valores são cancelados e o estabelecimento sofre o debito e não recebe pela venda.

Transações irregulares podem levar ao cancelamento do estabelecimento junto a credenciadora ou cancelamento do cartão/conta junto ao banco.
Existe uma tolerancia nos indices de contestações/cancelamentos considerados aceitaveis

Caso fique comprovada má fé do estabelecimento ou portador do cartão, este é passivel de rescisão contratual.

Existem meios para o banco, credenciadora e bandeira identificarem transações irregulares

No caso quando solicitamos o desacordo comercial é porque não teve o cancelamento, então como devemos agir sendo que o estabelecimento já enviou uma documentação informando que não teve enviar a mercadoria e não conseguiu fazer o cancelamento ?

Em caso de contestação o estabelecimento tem o direito de defesa.
Ele precisa comprovar que a transação foi feita corretamente.
Por isso precisa enviar documentação e relato do ocorrido.
Se ele comprovar que a venda foi feita corretamente , a contestação é encerrada em favor dele, caso não possa provar, é encerrado em favor do portador.

Exemplo.

Voce compra um celular pela internet.
Recebe um tijolo.
O vendedor neste caso tem NF, Comprovante de entrega.
Se ele conseguir provar que enviou um celular ele vence a contestação
Se voce provar que recebeu um tijolo, voce vence;
Pode ter ocorrido alguma fraude durante o transporte e o celular trocado por um tijolo.
Cada caso é analisado individualmente.
A transportadora tambem pode ser responsabilizada se constado fraude no manuseio.
Um processo de contestação pode demorar meses até que banco e adquirente cheguem a um acordo de quem vai sofre o débito.

Certo, no caso a compra foi realizada porém não concluida, ou seja não foi entregue a mercadoria e o estabelecimento me mandou um documento informando o motivo e se responsabilidade pelo ocorrido e informando o que aconteceu . que então tentou fazer o cancelamento junto a maquineta e não teve sucesso.
no caso o que faço agora ? como devo proceder?

Conseguir ele consegue.
Se o vendedor alegar que não consegue cancelar, na maioria dos casos ele não quer cancelar.
É possivel cancelar a venda mesmo apos receber o valor parcial ou total, existe prazo para cancelar
Caso o lojista tenha recebido o valor, o valor recebido é convertido em débito ao estabelecimento.

Em alguns casos o lojista de fato fica impedido de cancelar vendas temporariamente.
Isso ocorre quando a area de risco identifica transações suspeitas no estabelecimento e faz o bloqueio preventivo de antecipação, cancelamento de vendas e em casos mais extremos bloqueio da agenda de recebiveis.
Em todos os casos é solicitado esclarecimentos sobre as transações realizadas, não havendo problemas os serviços são liberados.

Caso não consiga uma solução junto ao lojista, entre em contato com a central de atendimento do cartão para que ele possa iniciar uma disputa

Certo, no caso do que eu preciso para solicitar isso ao adm do cartão ou ao banco ?
Só essa documentação que o estabelecimento me passou serve ?

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No app do Nubank, vc procura a compra E clica no botão Reportar. Com isso o Nubank vai tentar o cancelamento junto ao fornecedor. Como já foi falado acima, o fornecedor tem um prazo para contestar o seu pedido de cancelamento. Eu sei que o prazo total disso é até 100 dias, Pen pode ser bem menos de o fornecedor ajudar. Além disso o Nubank normalmente libera um crédito de confiança para vc não ficar sem seu limite nesse período.

Vc também pode entrar no chat do Nubank e contestar a compra.

Se a empresa disponibilizar este atendimento por chat sim.

Qualquer evidencia que voce tenha pode ser usada

Sim quando o fornecedor/vendedor colabora, todo o processo fica mais rápido.
Lembrando que se o vendedor solicitar o cancelamento junto a credenciadora o processo é reduzido para 5 dias uteis.

O problema é que muitas vezes o vendedor dificulta o atendimento, se recusa trocar, concertar ou cancelar a compra e gera todo esse conflito que poderia ser resolvido de forma amigavel.

Pois é isso que tento desde o dia da entrega e que reportei a situação pra nubank e desde então a Nubank ao meu ver vem querendo dificultar e querer me prejudicar a ponto de por meu nome no SPC. que bonito ne ? infelizmente eu já nao sei mais o que fazer já que com essa quarentena nada funciona normalmente , mas caso tivesse tudo ok eu já teria ido nas pequenas causas para ver meu direito e processar a Nubank por não reconhecer o significado de desacordo comercial e etc, com tudo fechado tento ainda amigavelmente tetar chegar em uma solução com o nubank mas creio que eles não querem.
O processo foi conforme manda o figurino.

enviei o documento onde o estabelecimento informa o ocorrido e ai esperei a nu bank me informar o resultado porém nada falaram, quando liguei informaram que faltava a documentação para continuar o processo, reenviei novamente e me deram prazos e mais prazos, até hoje nada aconteceu de fato, apenas me informa que meu nome vai ser incluso no SPC e para negociar o valor em aberto, ou seja de acordo com o que eu passei aqui na comunidade o que a nu bank está fazendo esta errado, até porque sempre mando emails para eles e nunca tenho resposta, tenho que ligar e ainda ser tratado de uma forma bruta e escrota.

Dificultar? O Nubank tem prazo a cumprir, não pode simplesmente cancelar a cobrança se não o cartão ficaria igual a cheque em que os pilantras sustavam. Em poucas palavras o Nubank envia para a empresa que você está querendo cancelar a cobrança. O Nubank precisa aguardar por um tempo o retorno da empresa.

Além disso porque querem ir seu nome no SPC? Só vão fazer isso se você não pagar a fatura.

O Nubank não tem poder para cancelar uma compra.
Existe um processo para isso.
Este ciclo existe para que todos os lados sejam ouvidos e verificado o que realmente aconteceu, se é devido ou não a contestação.

Como alternativa, o site https://www.consumidor.gov.br está funcionando, pode registrar sua reclamação lá.
Lembrando que uma contestação por qualquer motivo, não isenta o consumidor do pagamento até sua finalização.

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Faltou eu colocar que era o chat do Nubank.

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Veja o que você colocou como resposta dessa última e veja as anteriores :

Nu bank não está entrando em contato com a empresa se quer responde os meus e-mails;

A documentação como você falou foi enviada e eles informam que falta documentação .

No primeiro caso, o cliente procurou o lojista para solicitar o cancelamento ou solução do problema e este não responde, se recusa ou não soluciona o problema reclamado.
O cliente aciona o banco emissor e este vai acionar a adquirente que por sua vez vai acionar o estabelecimento e solicitar esclarecimentos sobre a transação reclamada pelo banco.
O estabelecimento tem um prazo para apresentar sua defesa, documentos, NF, relato do ocorrido, comprovantes de entrega, contrato (Se houver).
Caso o estabelecimento não se manisfeste dentro do prazo, é entendido que está de acordo com a contestação e é feito debito ao estabelecimento e os valores revertidos ao portador.

Isso foi você mesmo que escreveu logo no inicio do dialogo, e é isso que eu quero que faça, agora me cobrar o valor da compra sem eu receber a mercadoria e ainda eu mandar a documentação onde o estabelecimento informa o ocorrido a meu favor e ainda sim receber que meu nome vai pro spc serasa se eu não pagar a fatura é demais e errado .

Sim, eu escrevi isso, mas tambem mencionei que o Nubank não tem poder para cancelar uma compra sem o de acordo da adquirente e bandeira.
Até que o processo de chargeback seja encerrado as cobranças podem ser mantidas em fatura e estas ficam sujeitas às regras de cobrança
O que pode ser feito por liberalidade do emissor é emitir um crédito em confiança ou suspender a cobrança durante o processo de chargeback.
Caso as cobranças sejam mantidas, e finalizado em seu favor, valores eventualmente pagos serão ressarcidos na proxima fatura.

Como exemplo:
Em março/2020 fiz uma compra em um site.
O vendedor efetuou a postagem, mas devido a crise o pacote foi devolvido ao rementente pela empresa de logistica.
Sem ter como entregar o produto a compra foi cancelada.
Porem o cancelamento ocorreu após o fechamento de minha fatura.
Paguei o valor total da fatura no inicio de abril e agora no mes de maio o valor pago a mais será ajustado.
Não foi necessario chargeback no meu caso.
O site prontamente aceitou o cancelamento da transação.

No seu caso um processo de chargeback foi aberto e é mais complicado e tem um prazo maior. O Nubank não tem autonomia para uma decisao definitiva.
Não defendo banco, nem adquirente ou bandeira.
Existe um ciclo que precisa ser cumprido.
Caso seja concedido credito em confiança ou suspensão temporaria da cobrança, o débito fica passivel de recobrança no final do processo se considerado improcedente para o portador.
Geralmente adquirente a emissor chegam a um acordo de quem deve sofrer o débito e encerram o processo.

Suspensão de cobrança ou crédito em confiança é uma liberalidade, ou seja o banco decide se concede ou não.

Quando não ha ação do emissor em ação aos lançamentos contestados, estes devem ser pagos normalmente evitando ações de cobrança.
Toda contestação procedente será ressarcida no final do processo.